Comment interroger vos clients ?

1- COMMENT INTERROGER VOS

CLIENTS ?

Plusieurs moyens s’offrent à

vous :

1.1 - L’enquête par voie postale

C’est un moyen simple et

économique, mais le résultat

n’est pas toujours fiable. Ce

mode de questionnement ne

donne pas libre cours aux

réponses dites « qualitatives »,

mais bien souvent le nombre

de retours n’est pas très satisfaisant pour être exploitable.

La mise en œuvre d’une étude

auprès du client, qu’elle soit

utilisée pour la définition d’une

stratégie, pour l’amélioration

d’un produit, pour un repositionnement de l’entreprise face

aux concurrents, ou autres, doit

impérativement faire ressortir

des informations justes et vérifiées. Engager un travail de

réflexion et de prise de

décisions sur la base

d’informations non fiables est

un danger pour l’entreprise.

1.2 - L’entretien semi-directif

par téléphone

C’est l’outil qui offre de loin le

meilleur rapport qualité/ prix. Si

la méthode est correctement

mise en place et contrôlée, les

entretiens peuvent être très

enrichissants. La nature des

informations recueillies permet en général non seulement

la mise en œuvre d’indicateurs

de satisfaction du client,

mais elle a aussi l’avantage

d’apporter des éléments déterminants dans la définition de la

stratégie de l’entreprise. En

général, le taux de refus est

quasiment nul. Seule, l’indisponibilité des interlocuteurs

recherchés peut être un frein,

mais pas insurmontable grâce

au rendez-vous téléphonique.

1.3 - L’entretien en face à face

La qualité de ce mode de recueil

d’informations dépend essentiellement de la relation de

l’enquêteur et du répondant, et

de la méthode

...