Analyse conduite et relation client La Poste

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SOMMAIRE 

Partie 1 Descriptif de l’unité commerciale (pages 2 à 4 ) 2

1.1 Contexte géographique  2

1.2 Analyse de la concurrence 2

1.3 Contexte organisationnel 5

Partie 2 Analyse interne externe 6

2.1 Analyse externe 6

2.2 Analyse externe 7

2.3 Synthèse 8

Partie 3 activité et missions 9

FAP 1 : Vendre 10

Fap 2 : Assurer service à la clientèle 14

Fap 3 : Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel 18

Fap 4 : Dynamiser une offre de produits 20

Fap 5 : Questionnaire de satisfaction à l’ouverture d’un produit 23

Fap 6 : veille concurrentielle 26

I.1 – Contexte Géographique

LA PPDC Dole  est une entreprise de courrier du groupe La Poste,. Elle se situe au 255 avenue Jacques Duhamel à Dole sur la voie qui mène à la zone commerciale de Choisey. Elle dispose de 9 sites différents situés aux abords du Jura.  La PPDC est le centre névralgique des actions menées pour toute la zone de marché. D’une surface de 1500m². Sa situation géographique permet de mettre en place des actions rapides auprès des entreprises de la zone commerciale, les activités commencent avec et pour les entreprises qui nous entourent, On ne peut pas définir de réelle zone de chalandise car nous intervenons sur toute la zone de marché, et dès lors que nous sortons de cette dernière, les équipes commerciales  d’une autre zone prennent le relais. Nous travaillons également de concert avec ses autres équipes.   L’entreprise est facilement visible et atteignable notamment  grâce à une architecture imposante et à plusieurs voies de communication reliant la PPDC  aux différentes villes voisines : routes nationales et départementales, voie de chemin de fer, autoroute à 3 kms, transports en communs fréquents (bus).

 Cependant, si nous devions définir une zone de chalandise, elle se traduirait surtout par le besoin de notre clientèle de particulier et  par la réactivité de la réponse que les services peuvent apporter aux clients professionnels de la PPDC avant de renvoyer vers les autres bureaux de Poste. [pic 5]

La zone de chalandise regroupe 3 parties :

• La primaire, à 5 minutes en voiture représente 70% de notre activité
• La secondaire, 15 minutes en voiture, 20 % de l’activité de la poste
• La tertiaire, 25 minutes en voiture, 10% de l’activité

Cette zone de chalandise va notamment exprimer l’activité de la clientèle de particulier qui demandent les services de la poste, des lors qu’un bureau de poste sera plus proche de leurs domicile, ils se dirigeront vers ce dernier, pour l’activité plus complexes, Les clients doivent de déplacer à La PPDC de dole  

I.2 Analyse concurrentielle :

L’intensité de la concurrence du groupe La Poste ne se traduit pas sur son activité principale : La distribution du courrier. En effet, en tant que Leader Français et l’un des seuls réseaux de distribution de courrier La Poste ne se soucie pas de la concurrence dans cette branche. Cependant. Cette compétition se traduit par l’arrivée de nouveaux entrants sur les marchés numériques qui offre de sérieux concurrents au groupe. De plus, le pluricausal des activités de l’entreprise le rend vulnérable à l’apparition de concurrents plus performants. L’intensité concurrentielle se traduit alors par des concurrents directs et indirects dû à la pluralité des canaux sur lesquels La Poste se positionne

1er opérateur colis en France

• 1er acteur sur les marchés de coupons et d’imprimés publicitaires en France
• 2ème opérateur colis en Europe, 1 milliards de colis sont livrés sur les cinq continents

 A -Chiffres clés

Un chiffre d’affaires de de 24,6 milliards d’euros en 2018, en progression de 1.6% Par rapport à 2017

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La branche service courrier colis représente presque à elle seule presque de la moitié du chiffre d’affaires total pour le groupe La Poste, Cependant, les estimations de baisse de trafic courrier colis obligent le groupe à pousser les autres branches afin de stabiliser les pertes futures du trafic courrier.

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Cette baisse des volumes du courrier s’accentue depuis 2008 :

• 3,8% par an de 2008 à 2011
• 5,3% par an de 2012 à 2015
• 6,1% par an de 2016 à 2018

Et s’accompagne d’une stagnation des volumes de colis, qui, avec internet, étaient en constante évolution.

Concurrence : DHL, UPS, Transporteurs privés locaux…mais aussi relais-colis dans tous les commerces, qui induisent des flux qui échappent aux facteurs.

Mais aussi une baisse de fréquentation de nos bureaux de poste, d’environ 5% à 6% par an depuis 2008, et qui est évaluée à – 30% pour les 4 années à venir.

D’où le travail sur l’évolution de la présence postale en rural, et de l’adaptation aux habitudes des clients en urbain.

MALGRE CE CONTEXTE DIFFICILE UNE VRAIE VOLONTE DE NOTRE PRESIDENT DE CONQUERIR L’AVENIR

B- Analyse

Afin de réagir contre la concurrence, les ambitions de la poste se tournent vers le numérique et l’évolution des services de proximité :

La révolution numérique

51 % des interactions clients s’effectueront par des canaux numériques

en 2015, contre 40 % en 2014

Le vieillissement de la population

Une large majorité de Français se sentent concernés par la prise en charge du vieillissement et de la dépendance

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