E4 négociation bts

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2022

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

🗹 Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Artis créateur de votre habitat.

Nom : MAYBON

Prénom : Maxime

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Artis

Adresse/code postal/ville

Route de la Bouvarde 74370 Epagny Metz-Tessy (siège social).

Type de Structure

SAS au capital de 1 000 000 € ;  50 salariées sur l’agence d’Annecy et 100 salariées avec tout les agence (PME)

Offre commerciale1

Vente de maisons neuves  avec modèles sur catalogue ou sur mesure (en bois ou en traditionnelle).

Maisons moyen et haut niveau de gamme.

Maisons dont la surface peut varier de 80 à 250 m2 pour un prix pouvant aller de 100 000 à 400 OOO euros.

Une offre globale comprenant la maison mais aussi le terrain peut être proposée aux clients.

Type(s) de client(s)

Des particuliers de tous âges mais de CSP plus, qui cherchent un produit clef en main  avec un suivi régulier tout au long du projet et surtout un interlocuteur identifié qui peut être contacté pour toute question ou problème.

Méthodes de Vente

Face à face, à l’agence.

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :DU 18 au 29 janvier.

Lieu d’activité : Artis (Epagny-metz-tessy).

Historique/Problématique de l’activité

Contexte:

Aspects socio-économiques :

L’entreprise : vente de maisons neuves  aves modèles pré établis  ou sur mesure( projet individualisé pour les budgets plus importants) avec un service d’accompagnement tout au long de la construction.

Le marché : forte demande mais aussi forte concurrence sur le bassin (10 concurrents identifiés sur le même créneau de maisons).

Aspects organisationnels :

L’agence d’Annecy comprend 3 commerciaux chapeautés par un manager qui est dans une dynamique de management participatif.

Chaque collaborateur est autonome sur sa zone géographique et gère son portefeuille de clients.

La polyvalence de chacun d’entre eux est importante.

Aspect mercatique :

Pour se faire connaître, le site diffuse des publicités  sur le site «  Se loger » et le bon coin

L’entreprise fait également  du boitage 

Les voitures des commerciaux ont le  logo Artis imprimé sur la carrosserie

Les panneaux d’affichage des permis de construire sur les terrains portent la mention de l’entreprise

Site internet et forte communication sur les réseaux sociaux.

L’entreprise fonctionne beaucoup avec « le bouche à oreilles »

Un client satisfait en amenant beaucoup d’autres … .

Problématique

Les problèmes à résoudre sont les retards dans  la construction des maisons, le client souhaitant toujours faire des modifications par rapport à son projet de départ.

Les clients souhaitent être sereins et rassurés quant à la qualité du projet.

Construire une maison est très souvent le projet d’une vie.

 Les freins : la peur que la maison soit mal construite, ou qu’elle ne soit pas finie à la date prévue initialement.

- Les enjeux de la négociation : fidéliser le client pour qu’il ne parte pas à la concurrence, prouver que le service est performant, obtenir le  budget initial et toutes les informations nécessaires pour la suite efficace et sans soucis  du projet.

- Les marges de manouvre sont : une baisse des prix maximum de 2 % du prix de la maison.

Le prix des maisons varie selon la taille et la qualité des matériaux (de 100k euros pour une petite maison de 80 m2 à 400 k euros pour une maison de 250 m2 ).

Il peut se passer en moyenne  entre 2 à 6  mois entre le premier contact avec le client et la signature devant notaire.

Objectifs de la négociation (quantitatif/qualitatif) :

Le commercial recontacte le prospect afin qu’il devienne un client. Une fois que le client accepte de travailler avec Artis, le commercial doit s’adapter à sa demande, surface de la maison, aménagement de l’espace, qualité des matériaux.

Le prix de la maison varie selon le nombre de mètres carrés et  les matériaux utilisés.

La durée de la construction d’une maison est de 1 an en moyenne, le paiement se fait lors de la signature du contrat.

Stratégie de négociation suivie

La relation établie est une relation de  confiance sur le mode « gagnant - gagnant »

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Statut est rôle de votre cible :

Les cibles sont les particuliers qui cherchent à acheter une maison neuve

Diagnostique sociologique :

- A partir de 18 ans mais les clients  ont, en moyenne, la quarantaine

- L’entreprise a une bonne image de marque avec des valeurs de qualité, de sérieux et de confiance

Diagnostic psychologique (méthode SONCASE) :

Sécurité : Le client/prospect a peur que la maison soit mal construite où qu’il y ait du retard,

Orgueil : Le client/prospect veut le meilleur, « il en veut pour son argent »

Nouveau : Le client/prospect veut la nouvelle maison tendance avec la meilleure technologie, et qualité du marché actuel

Confort : Le client/prospect veut une maison confortable, bien aménagée où on puisse se sentir à l’aise

Argent : Le client/prospect veut négocier le plus possible, il veut le meilleur rapport/qualité prix.

Sympathie : Le client/prospect veut de la transparence, il attend du commercial de la sincérité.

Objectifs opérationnels

Les commerciaux ont pour but de transformer des prospects en clients, de  fidéliser la clientèle puis d’aller jusqu’à la signature devant notaire.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases de la négo/vente

Outils mobilisés

Durant mon stage j’ai réaliser un r1 (premier rendez-vous découvert)  

• On accueil le client a l’agence d’Annecy
•  Le commercial présent l’organisation et explique comment va se dérouler le rendez-vous.Puis il présent les diffèrent gamme de maison sur plant.
• Par le suit le client

- Prise de contact du client par téléphone .  r1

- Fixation d’un rdv pour la découverte du terrain que le client en soit déjà propriétaire ou non  date R2

- Fixation d’un rdv en agence avec le client pour découvrir son projet de départ, lui présenter l’entreprise et le suivi proposé tout au long du projet  date

- modification de la maison sur plan.

- Rdv avec le client pour lui montrer la réalisions des plans (avant projet)

le commercial note les modifications que souhaite le client

- Modification des plans à la demande du client.

- Rdv avec le client pour lui montrer les modifications réalisées, lui expliquer  les  mentions légales 

(projet) objection

- signature du contrat.

- Pré implantation

- Dépôt du permis de construire.

- Obtention du permis de construire

-  Implantation

- Démarrage de la maison.

Catalogue, ordinateur (logiciel pour la création de la maison«Cedreo» Word, Excel), également (Geoportail) de Savoie) pour voir  les dimensions du terrain, les pentes… . [pic 2]

Permis de construire,

Contrat,

Téléphone,

Résultats

Un chiffre d’affaires de 10 000 000 € en 2020 (pour l’agence d’Annecy).

48 maisons vendues, et un total de 4 500 maisons neuves vendus par le groupe Artis.  

Difficultés Rencontrées

les difficultés rencontrées sont : 

- La fidélisation  du client pour  qu’il ne parte pas à la concurrence 

- La crise sanitaire qui a freiné les ventes

- la qualité  et la rigueur des fournisseurs et des artisans

- l’atteinte des  objectifs de 12 ventes par an par commercial

Les commerciaux pourraient encore davantage être réactifs et avoir une relation encore plus personnalisée avec leurs clients.