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Fiche communication

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Par   •  19 Avril 2019  •  Fiche  •  883 Mots (4 Pages)  •  325 Vues

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BTS ASSISTANTE DE GESTION DE PME-PMI –SESSION 2019

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

EPREUVE U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : BOUJRAINE Hanane

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication : Demande de facture à un fournisseur

🗹 Vécu(e)

 Observé(e)

Fiche de situation de communication n° : 1

Identification

Raison Sociale : Derichebourg POLY- SENTI

Secteur d’activité : Collecte des déchets non dangereux

Tâche référentiel concernée(s) :                                     Accueil en face à face

🗹 Communication orale interpersonnelle                      🗹 Accueil au téléphone

Communication orale de groupe                                 Accueil oral via les médias d’information

Contexte de la situation

  • Cadre général :

POLY-SENTI, est une société par action simplifiée à associé unique est active depuis 5 ans. Elle est spécialisée dans le secteur d’activité de la collecte des déchets non dangereux.

Mme JAWDOSZYN, assistante d’agence, me confie la vérification des documents. Ma mission consiste à vérifier si les bons de commande, devis, factures soient présents, pour que la comptabilité soie lisse et que les paiements soient correctement effectués.

Lors des vérifications, je constate que des pièces manques, ainsi que des factures, de notre fournisseur PROMOTRANS. Après plusieurs vérifications minutieuses, je décide de contacter le fournisseur PROMOTRANS afin de récupérer les factures manquantes.

  • Composantes de la communication :

. Acteurs : Marie DELAPAIX, assistante administrative de PROMOTRANS

                 Hanane BOUJRAINE, moi-même, assistante de Gestion 

. Relation entre les acteurs : Asymétrique complémentaire (aucune relation hiérarchique), nous utilisons le vouvoiement.

. Canal : Téléphone

. Lieu : Bureau de la société

. Durée : 10 minutes

  • Enjeux :

L’assistante de gestion : J’ai un enjeu informationnel car je dois récolter les renseignements nécessaires au traitement des dossiers. Les enjeux sont également identitaires car je dois faire preuve d’efficacité et de professionnalisme dans la mission qui m’est confiée. Enfin, j’ai un enjeu relationnel puisqu’il s’agit du premier contact avec mon interlocuteur, il est donc important que l’échange se passe bien en vue des futurs contacts (dans le cas où notre fournisseur oublie à nouveau de nous transmettre les factures)

Mme DELAPAIX : Mon interlocutrice a un enjeu essentiel. En effet, elle risque le non-paiement de ces factures si elle ne m’aide pas à mettre à jour le dossier comptable. Il s’agit pour elle d’un service rendu.

  • Forme de la communication :

Communication externe, interpersonnelle, formelle et directe

  • Techniques et outils de communication utilisés :

Demande d’informations par téléphone

Stratégie de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Après avoir identifié les éléments manquants du dossier de mon fournisseur, je contact la société PROMOTRANS et demande à être mise en relation avec Mme DELAPAIX, assistante administrative.

Mme DELAPAIX m’accueille au téléphone, je me présente et lui explique les raisons de mon appel. En effet, deux factures manquent et lui demande de me les envoyer afin de pouvoir effectuer correctement mon travail. Mon interlocutrice me fait remarquer que l’envoi de ces factures a déjà été effectué et qu’elle n’a pas le temps de s’occuper de ce problème (argument de cause à effet), elle adopte une stratégie de résistance.

Malgré son désaccord, je mets en place une stratégie de coopération et lui fait part de ma compréhension de sa situation, en évoquant ainsi la charge de travail dont elle écope. Cela ne doit pas être évident pour elle de traiter toutes les demandes. J’insiste en lui expliquant qu’il est impératif d’avoir ses factures afin que mon service  comptable puisse payer ses factures. De plus, lorsqu’elle accepte de s’occuper de cette tâche le plus rapidement, je lui fais remarquer son professionnalisme. Mon interlocutrice me propose de la rappeler en fin de journée afin qu’elle puisse se mettre en relation avec son service comptable.

A 17 heures, je décide de recontacter Mme DELAPAIX. Je lui rappelle les raisons de mon appel et lui demande de me renvoyer les deux factures. Mon interlocutrice me dit qu’elle est très épuisée de sa journée (argument par les faits) et qu’elle se chargera de m’envoyer les factures dans la semaine. J’entame une stratégie d’influence, je lui explique mon  besoin d'acquérir  ces factures obligatoirement aujourd’hui car mon service comptable clôt le mois ce jour. Je lui propose de  me les envoyer par email afin que le processus ne lui fasse pas perdre trop de temps (argument de coopération).

Après quelques minutes de négociation, nous parvenons à un accord. Mme DELAPAIX adopte une stratégie de coopération et décide de m’envoyer les factures.

Je la remercie et nous mettons fin à notre appel.

L’évaluation de la relation

Evaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Sur le plan relationnel, la situation est satisfaisante car mon interlocutrice se montre disponible et à l’écoute, ce qui me permet d’établir un contact professionnel.

La communication se montre efficace car j’ai pu obtenir les documents dans un délai correct.

...

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