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Fiche de communication

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Par   •  15 Février 2018  •  Cours  •  804 Mots (4 Pages)  •  579 Vues

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BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI - SESSION 2018

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : HENRY Valérie

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication : Un particulier rentre dans le magasin

□ Vécue

✓ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 4

Identification

Raison sociale : LARIVIERE

Secteur d'activité : BTP

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 ✓ Accueil en face à face

✓ Communication orale interpersonnelle                □ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                 □ Accueil oral via les medias d'information        

Contexte de la situation

  • Cadre général :

Le mardi 27 juin 2017, un particulier rentre dans le magasin et se dirige vers le comptoir où se trouve Sébastien.

Il vient au magasin dans le but de réaliser un devis. Sébastien l’accueil très bien avec un « Bonjour monsieur, que puis-je faire pour vous ? ».

La situation de communication commence lorsque le particulier est accueilli par Sébastien.

  • Composantes de la communication :

 Acteurs : Monsieur PETIT Xavier -> Particulier

                  Sébastien HERBAUT -> Commercial

Relation entre les acteurs : Relation asymétrique, sereine et conviviale

Canal : Court, face à face

Lieu : Au comptoir de LARIVIERE

  • Enjeux :

Sébastien

Monsieur PETIT

Relationnel : En tant que commercial il se doit d’être de qualité face au client.

Informationnel : Sébastien indique le prix au client, si il reste assez ou non de stock, la date de livraison…

Opérationnel : Sébastien veut satisfaire au mieux Xavier, si le stock n’est pas disponible ou si il faudra patienter plusieurs jours pour avoir la marchandise.

Influence : Sébastien essaye de convaincre Xavier de commander chez nous malgré que la livraison ce fera que le 11 juillet 2017.

Relationnel : Xavier ce doit d’être poli et courtois face à Mr HERBAUT.

Informationnel : Il énumère à Sébastien tous les produits qu’il a besoin.

Opérationnel : Xavier veut avoir ces produits de meilleures qualités en venant chez LARIVIERE et qu’il y est le stock disponible.

...

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