Fiche de GRCF U41

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat :

 DOUCOURÉ Aminata

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de gestion :

Réclamation clients

 ☑Réalisée

 ☐Observée

Fiche de situation de gestion

n°3

Cadre de la réalisation

Raison sociale :

Ecole de Service Social de la CRAMIF

Secteur d’activité :

Sécurité Sociale

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

T.13.2 Traitement et suivi des réclamations

Dates de réalisation :

Du Lundi au Vendredi

Durée de la réalisation :

Toutes les semaines

• Contexte de réalisation :

• Cadre général

Nous sommes chargées de gérer et d’enregistrer toutes les réclamations qui nous parviennent par téléphone, courrier et courriel tous les jours.

Afin d’instruire les réclamations nous analysons les motifs, rassemblons les éléments et nous apportons des solutions aux problèmes qui ont générer celles-ci.

• Acteurs qui interviennent dans l’activité

• Assistante RH = Moi
• Responsable comptable et administratif = Madame TAFOUGHALT

• Contraintes (délais, procédures, matériels, financières)

Au sein de l’entreprise il existe des procédures internes à appliquer lors du traitement des réclamations.

• Ressources : Procédure de traitement de réclamation, Dossiers étudiants.

• Objectifs :

Traiter la réclamation et mettre en œuvre une action corrective.

• Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) :

Matériel

• Un ordinateur
• Un téléphone

Réseau

• Intranet

Logiciels

• EXCEL 2010
• Formaway (PGI)

Activité

Description de l’activité (tâches, méthodologie) :

• Réceptionner la réclamation
• Enregistrer la réclamation
• Analyser et traiter la réclamation
• Répondre au réclamant
• Clôturer la réclamation et l’archiver

Productions réalisées dans la PME :

• Tableau des règlements clients
• Fiche de suivi de réclamation
• Fiche de constat

Productions réalisées sur PGI dans le centre de formation :

Problèmes rencontrés :

Solutions apportées :

Bilan

Apport pour  la PME :

La réalisation de cette tâche a permis de recenser et d’analyser les différentes réclamations afin de mettre en place d’éventuelles actions correctives.

Bilan personnel :

Cette tâche m’a permis d’avoir un contact avec nos clients. J’ai pu également utiliser l’intranet et alimenter des documents administratifs, faire des recherches en interne ainsi qu’en externe et répondre directement aux clients.