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Fiche communication bts ag sur l'hôtellerie

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Par   •  5 Novembre 2018  •  Fiche  •  834 Mots (4 Pages)  •  813 Vues

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BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - SESSION 2019

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : Sy Boubacar

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication :

Réunion d équipe hebdomadaire de suivi d’activités

☑ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication n° :1

Identification

Raison sociale : Shin Splendid Hôtel & Spa

Secteur d'activité : Hôtellerie et Hébergement

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                          Accueil en face à face

 ✓ Communication orale interpersonnelle                     Accueil au téléphone

 Communication orale de groupe                              Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

  • Cadre général : Dans le cadre de l’organisation général du travail de l’entreprise Shin Splendid & Spa, le responsable de l’équipe tient de manière hebdomadaire une réunion en milieu de semaine qui tombe souvent le Mercredi qui permet de faire le point sur le travail réalise et celui à venir.

Cette réunion est une réunion formelle et descendante dans laquelle le tuteur adopte un style directif.

L’objet de la communication est donc la passation des consignes, l’organisation du travail et l’évaluation des performances.

  • Composantes de la communication :

. Acteurs : Manager

                Membre de l’équipe

                Assistant  

  • Au sein de cette équipe les relations sont celles de subordonnées a supérieur pour ce qui est des relations entre Moi et les autres membres de l’équipe. Il s’agit donc des relations hiérarchiques associées à une proximité relationnelle (tout le monde se tutoie). Les rapports de place sont de type égalitaire dans l’équipe et de type topdown vis-à-vis du responsable.

Elle est professionnelle et formelle

. Canal : face a face

. Lieu : Bureau du Responsable dans une salle appelée Massena au ré de chaussée de l’hôtel Splendid. L’ensemble du personnel est autour d’une table rectangulaire destinée à favoriser une ambiance de travail en équipe.  

  • Durée : la réunion dure entre 30 minutes et 1h30 en fonction de l’ordre du jour.

  • Enjeux : l’enjeu principal de cette réunion est opérationnel. Il s’agit de faire une mise au point sur l’évolution des taches à effectuer dans le courant de la semaine, établir un ordre du jour, faire un rapport sur les activités effectuées au cours de la semaine écoulée et des problèmes rencontrés. Cependant il y a aussi un rapport identitaire car au cours de la réunion, la hiérarchie non officielle entre membres de l’équipe et avec moi va s’installer.
  • Forme de la communication : c’est une communication interne, formelle et de groupe
  • Techniques et outils de communication utilisés : agenda électronique partage via Outlook pour le rappel de l’ordre du jour, ou notification de modification de la réunion, compte rendu ensuite.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la stratégie développée.

MOI : je suis assis à son bureau pendant que les participants s’installent au fur et a mesure autour de la table de travail. Il n’est donc pas présentant la communication au départ et ne communique pas, que ce soit dans le verbal ou le nom verbal. Il cherche donc des le départ a instauré de la distance et de la supériorité dans le rapport. Il ne s’installera que quelques temps après que l’équipe soit installée, finissant toujours ses taches en premier lieu afin de montrer qu’il dirige l’instant. Il va adopter une approche directive en dirigeant la conversation, faisant la synthèse des points abordes et tranchant s il y a lieu.

L'évaluation de la relation

Sur une échelle de 1 à 10 on peut en déduire que là l’évaluation de la relation est est autour de 8 voire 9 sur 10.

Tout d’abord on est préparé aux différentes questions que le prospect pourrait nous poser et comment y répondre. De ce fait on a les clefs à partir de cette communication de convaincre le prospect jusqu’ à l’obtention de sa confiance envers nous.

Cependant la vie n’est toujours pas rose et toutes les personnes ne sont pas les mêmes. Ça arrive que la personne ne soit pas intéressée de ton offre ce qui est tout à fait normal ou jusqu’ a même la personne soit irrespectueuse mais on est entrainé à rester calme dans ces genres de situation et de répondre avec respect toujours en ayant le sourire.

Pou la plupart des conversations tenues avec les gens on s’en sort bénéfique raison pour laquelle on fait signer minimum 16 à 30 contrats par semaine.

   

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