Fiche De Communication Bts Ag: la SARL GLASS’AUTO

 Cadre général :

GLASS’AUTO est une SARL spécialisé dans la réparation vitrage et l’entretien mécanique.

Les devis sont effectués par le responsable d’atelier. Un temps pour l’administration lui est donc attribué dans leur planning, généralement cette tâche est planifiée en début et fin de journée. En tant qu’assistante de gestion je dois rassembler les documents et coordonnées du client nécessaire pour effectuer le devis et lui transmettre.

Jeudi 1er mars15h00, un client se présente à l’accueil et me demande un devis pour des réparations mécaniques sur son véhicule à savoir une révision complète (le filtre à huile, à carburant, à air et d’habitacle).

 Composantes de la communication :

Acteurs : MX, client potentiel et moi, stagiaire assistante de gestion

Relation entre les acteurs :

- Relation asymétrique complémentaire éloignée, accueil d’un client potentiel. Nous nous ne connaissons pas.

- Relation professionnelle, dans le cadre du travail

Canal : Voix

Lieu : Mon bureau, la salle d’accueil

Durée : 10 minutes environ

 Enjeux :

Pour la stagiaire :

- Identitaire : montrer mes compétences et répondre dans la mesure du possible aux attentes du client, selon les directives reçues.

- Relationnel : créer une bonne relation car c’est un client potentiel

- Informationnel : transmettre une information de façon claire au client. Je dois indiquer à mon client la procédure à suivre pour le devis.

- De notoriété : entant qu’assistante de gestion je dois véhiculer une image positive de l’entreprise.

Pour le client :

- Informationnel : souhaite obtenir le coût d’une révision complète

 Forme de communication :communication interpersonnelle externe en face à face

 Techniques et outils de communication utilisés : prise de note des éléments mentionnés par le client, écoute active et reformulation.

Les stratégies de communication

MX se rend dans notre établissement, se présente dans mon bureau afin d’obtenir un devis pour effectuer des éventuelles réparations sur son véhicule. J’adopte une stratégie de coopérationen lui demandant les renseignements utiles. Je pratique l’écoute active pour répondre favorablement à sa demande et je prends soin de reformuler sa demande afin d’être sur d’y répondre correctement, je communique efficacement. Je lui explique que je ne suis pas en mesure de lui établir

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