Épreuve U42 : Communication interne et externe

BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - SESSION 2016

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : Ophélie Puype N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication : Installer des condition de travail de groupe favorable  Vécue

X Observée Fiche de situation de communication n°: 1

Identification

Raison sociale : Aircom Secteur d'activité : Avionique et electronique

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face

X Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone

 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

 Cadre général :

Il y a un problème dans les résultats commerciaux de l’équipe d’Houria. Son responsable la fait entrer dans son bureau pour obtenir des explications à ces mauvais résultats.

Il y a 2 grandes étapes dans la situation de communication :

- le questionnement : JBG questionne HF pour connaitre les raisons des mauvais résultats

- la recherche de solutions : tous les 2 essaient de trouver des actions qui permettront l’amélioration des résultats

 Composantes de la communication :

. Acteurs :

Fonctions :

• Houri Faik ; chef des ventes

• Jean Baptiste Gomez : directeur commercial

• JBG : dirigeant. On attend de lui qu’il soit efficace (résultats), qu’il soit pertinent, intègre, à l’écoute des salariés, qu’il sache prendre des bonnes décisions

Statut :

• HF : c’est une cadre, on attend d’elle qu’elle crée une bonne cohésion dans l’équipe, qu’elle organise le travail, qu’elle soit impliquée, qu’elle motive les équipes, des résultats (mesurables : ventes)

Personnalités :

• JBG : plutôt autoritaire, il est un peu impressionnant, il est participatif (il essaie de trouver avec elle des solutions)

• HF : elle a l’air gentil, elle l’air de manquer de confiance en soi (des le début elle ne s’impose pas, on dirait qu’elle veut fuir la conversation)

Valeurs :

• La politesse, le respect, le travail, la cohésion

• Ils respectent les règles suivantes :

- s’asseoir que lorsqu’on y est autorisé

- le tutoiement

. Relation entre les acteurs :

Il y a une certaine proximité.

Toutefois au début, JBG est supérieur à Houria (distance physique, ton sec, reste assis, elle reste en retrait, il interroge et elle répond).

Ensuite le rapport s’équilibre (il la fait s’asseoir, ils cherchent des solutions ensemble, le ton est plus courtois

Il s’agit d’une relation complémentaire hiérarchique

Au début il ya de la défiance (elle dit que tout va bien alors qu’il y a des problèmes… il lui dit « tu ne me dis pas tout »). A partir du milieu de la communication, la confiance se réinstalle.

. Canal :

Canal oral

. Lieu :

C’est dans le bureau de JBG. Il est sur son territoire donc dans

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