Communication interne et externe

BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI - SESSION 2011

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : BIJOUX Hélène Geneviève N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication : Une réunion d’information sur les congés 1 Vécue

0 Observée

Fiche de situation de communication N°1

Identification

Raison sociale : Sarl Service Distribution Bijoux Secteur d’activité : Station service (vente de détail de carburant)

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

0 Communication orale interpersonnelle

1 Communication orale de groupe

0 Accueil en face à face

0 Accueil au téléphone

0 Accueil oral via les médias d’information

Contexte de la situation

 Cadre général Une réunion d’information s’envenime …à la suite d’un conflit sur la nouvelle réorganisation des congés.

 Composantes de la communication :

. Acteurs :

Le gérant et tous le personnel (6 personnes)

. Relation entre les acteurs

. Canal : face à face

Lieu : Dans les locaux de la station après la fermeture.

. Durée : 1h30

 Enjeux : Pour le gérant, l’enjeu est relationnel et informationnel. Il doit résoudre le problème des congés, mais avec la participation de tous les acteurs.

Pour certains salariés, il s’agit d’un enjeu d’influence : Ils aspirent à influencer la décision du gérant en leur faveur.

Pour d’autres l’enjeu est identitaire, car ils désirent faire éclater un conflit latent.

 Forme de la communication : Communication verbale et paralangage

 Techniques et outils de communications utilisés : Observation, Argumentation, Ecoute active, Négociation, Médiation…

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Le gérant lassé des querelles entre les employés à propos des congés, décide de réorganiser le système. Pour cela, il convoque tous les employés dans le but de les informer, et d’améliorer la situation. Chaque participant connait l’ordre du jour puisqu’ils ont tous reçu une convocation écrite (ils ont

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