Savoir & performances

Savoirs et Performances

Saint-Germain en Laye, Yvelines

Assistant de manager

A M.Dubois

Responsable du centre

Rapport concernant la mauvaise

Prise en charge de l’accueil téléphonique

PJ : Diagramme d’Ishikawa

Depuis quelques mois, un problème relationnel ayant pour origine un climat social et des tensions qui s’accroissent au file du temps. Vous m’avez donc chargé de réaliser un diagnostic de la situation actuelle et de ses incidences. Les témoignages de mes collègues affirment qu’il y’a un manque organisationnel interne et des outils de travail qui ralentisse la cadence

I-Les causes techniques :

1/ Les numéros de téléphone des services :

Il y’a un manque de lisibilité au niveau des numéros de téléphone, car ils ne permettent pas différencier le service approprié. Puis les documents internes de l’entreprise transmit aux particuliers n’arrange pas la chose, vue que seul un numéro leurs aient donnée et non ceux des deux services. Ceci entraine donc un ralentissement du rythme de travail au niveau du personnel, qui doit alors rediriger les appels au service adapté.

2/ Le standard actuel

Le standard téléphonique actuel est ancien, il ne permet pas aux salariés de s’organiser correctement. Actuellement, il ne prend pas en charge de boite de messagerie vocale. Alors qu’il s’agit d’un outil majeur dans la gestion et  l’optimisation d’une communication fluide  pour l’entreprise.

II-Les causes organisationnelles :

1/Les horaires :

Les deux services n’ont pas les mêmes horaires de travail. Cela se traduit pas d’important conflit organisationnel, et crée une dissonance qui ne fait que de s’accroître. Et entache la performance et l’efficacité des salariés.

2/ La répartitions des rôles :

 Les deux services n’ont pas toujours une grande visibilité sur ce qui leurs aient propre. Il serait donc envisageable de revoir les activités de chacun. Pour qu’il n’y est pas d’incohérence et de conflit.

Il me semble important d’agir au niveau des outils informatique et des horaires des salariés

Une étude de coût en vue de mettre en place de nouvelles boites vocales téléphoniques ainsi que la mise en place d’un groupe de projet.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.

Assistant manager.

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