Relation client avec BTS

BTS Négociation Relation Client

Session 2013

E4 - Communication Commerciale Fiche de situation N°2

Situation de 0

Communication/

NÉGOCIATION MANAGERIALE 1

Négociation Vente 0

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

Titre : Changement/Ouverture d'un bouquet liberté

ÉTUDIANT

Nom : HADJERAS Prénom : Fatima

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise : Caisse d'epargned'Epargne

Agence de Ruoms Adresse : 2 rue des brasseries

Activité : Banque et Assurance

Service : commercial

Lieu de la communication :

Agence de Ruoms Date : 30/11/2012

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom Qualité

Melle Maria PARAIN Cliente

Mlle Fatima HADJERAS Stagiaire conseillère cliente

Outils de Communication/Négociation :

ANNEXES JURY :

- Description du bouquet liberté

- Fiche client

- Contrat

- Assistant mémo clientèle

ANNEXES CANDIDATS :

- Contrat

COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation N° 2

NOM : HADJERAS Prénom : Fatima

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… La Caisse d’epargne d’Epargne Loire Drôme Ardèche (CELDA)

Elle accompagne dans leurs projets l’ensemble des acteurs économiques qu’ils soient particuliers, professionnels, entreprises, associations, collectivités locales…

Aspects juridiques :

• Activité : Banque Assurance

• Siège social : Espace Fauriel 17 rue des Frères Ponchardier 42012 Saint-Etienne

• Forme : SA coopérative à directoire et conseil d’orientation et de surveillance

• Capital social : 288.876.880 euros

Aspect socio-économique :

• Le marché : - Marché bancaire ou l’offre et la demande sont en constante

- Service très homogènes et divergent très peu.

• La concurrence : concurrence très rude dans le domaine bancaire. Marché fortement concurrencé, avec pour principale concurrence sur Ruoms la Société générale, le Crédit Agricole, le CIC et la banque Marze.

Aspect organisationnels :

• Structure commercial : Employés / réseaux / siège

• Le type de management est participatif.

Aspect mercatique :

• Produit : Service bancaire (compte cheque, moyen de paiement …)

Crédit (habitat, consommation, étudiant…)

Epargne (livret jeune, livret, titre et bourse…)

Assurance (Auto, Habitat, protection juridique, assurance vie …)

• Stratégie de prix : alignement

• Distribution : Conseil et Accueil

• Communication : Agence, site internet pub...

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place Statut : Stagiaire conseillère clientèle en deuxième année en situation de négociation.

Rapport de place : Il est égalitaire soit gagnant-gagnant. Statut : Cliente particulier.

Rapport de place : Il est égalitaire

Contexte spatio-temporel La situation se déroule un vendredi après-midi dans le bureau de la conseillère respective de la cliente.

Je suis assise devant mon ordinateur positionné sur la fiche client.

Mon GET, la fiche clients, le traitement des objections, mes documents de présentation des livrets, un brouillon et un stylo. La cliente est assise en face de moi.

Éléments de diagnostic sociologique :

acteurs : âge, sexe

entreprise : image, valeurs Acteurs : Personne de sexe féminin âgée de 21 ans.

Souriante, dynamique et à l’aise.

Entreprise : L’image d’une banque-assurance à l’écoute de ses clients. Acteurs : Personne de sexe féminin âgé de 18 ans, célibataire.

Éléments de diagnostic psychologique Je suis à l’aise car au fur et à mesure de ma négociation j’ai pris de l’assurance, car c’est une jeune fille de 18 ans en face de moi.

PNL : auditif et visuel.

AT : Adulte. J’essaie d’adopter un langage professionnel.

Méthode SONCAS : Sécurité, Confort et Argent. La cliente est plutôt à l’aise.

PNL : Auditif et visuel.

AT : Adulte. Avec une discussion ouverte et une écoute

Méthode SONCAS : Sympathie, Confort.

Problématique personnelle

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre… Enjeux : équilibré,

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