Pérennisation de l’entreprise BTS AG 2e année cned

PERENNISATION DE L’ENTREPRISE

DEVOIR 1

1. Il s’agit pour l’entreprise DOMAZUR de chercher des solutions afin de traiter les réclamations clients. Ceci, afin de développer des valeurs qualité et de donner une meilleure image de l’entreprise.

Il sera nécessaire de créer des outils de suivi et d’amélioration du traitement des réclamations.

Un tableau des tâches pourra être prévu, afin de suivre l’avancement du projet.

Il s’agira, en fonction des contraintes de l’entreprise, de définir des dates pour la réalisation des tâches dans un délai le plus court possible.

1. Des actions de sensibilisation à la satisfaction client pourront être mises en place :

1. Prise en compte des réclamations
2. Ecoute des besoins clients
3. Réduire le temps de réponse à une réclamation

Pour compléter, des actions de formation seront nécessaires :

1. Outils de réponses
2. Outils de gestion des réclamations et de leur suivi

1. Les causes de réclamations peuvent être classées en plusieurs catégories en fonction de leur origine

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                                                                                                Personnel non qualifié[pic 5]

Mauvaise qualité

                                                                    Responsabilité non définie[pic 6]

         Tarification[pic 7][pic 8]

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      Non-respect des délais

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      Véhicules en panne

 Problème de livraison[pic 18]

 des biens

                                                                                Intempéries[pic 19][pic 20]

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                [pic 21][pic 22][pic 23][pic 24]

Il s’agira de pouvoir faire participer tous les acteurs du processus pour identifier les causes

1. Courriel au gérant

De : Assistante de Gestion

A : Gérant

Objet : Intérêt de la mise en place d’un service de gestion des réclamations

Monsieur,

Les réclamations clients sont le signe d’un mécontentement et d’une insatisfaction du service rendu et demandant un dédommagement.

Ce client risque de ne pas renouveler son achat et de dévaloriser l’image de l’entreprise par sa déception.

Ce même client, si sa réclamation est prise en compte aura plus de chance de rester fidèle à l’entreprise.

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