Matrice FDA

Baccalauréat professionnel :

Accueil

- Relation Clients et Usagers

Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil

Sous épreuve E33 Accueil en face à face

CCF 1ère Situation d’évaluation ou Évaluation Ponctuelle

Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face n°…..

Nom candidat : N° candidat :

Établissement :

INTITULE DE LA SITUATION

ORGANISATION CONCERNEE

SITUATION

 Vécue  Observée Date …………………..

DOMAINE DE L’ACCUEIL  Événementiel  Sédentaire  Transport

TACHES DU REFERENTIEL  T11.1

 T11.2

 T12.1  T12.2

 T12.3

 T12.4  T12.5

 T13.1

 T31.1  T31.2

 T31.3

 T32.1

LES CONTEXTES

- L’organisation et son offre de services

- Le poste d’accueil

L’espace d’accueil, l’équipement

Les personnes accueillies

Les procédures, les supports, les consignes, la tenue vestimentaire

- La situation

Contraintes ou consignes spécifiques

LES ACTEURS

Statut (interne en cas de situation observée / interne), qualification des acteurs ; caractéristiques des acteurs ; historique de la relation entre les acteurs.

L’OBJET DE L’ECHANGE la nature de la demande (quoi ?) et des enjeux de l’échange (pourquoi ?)

DESCRIPTION DE L’ECHANGE

Les grandes étapes (chronologie des faits, description des échanges, illustration du langage verbal et du langage non verbal des acteurs, des comportements….),

Les outils et supports d’information éventuellement mobilisés

LES RESULTATS OBTENUS Les productions éventuellement réalisées

La relation instaurée

La satisfaction de la demande

LISTE DES ANNEXES

Tout document utile à la compréhension du contexte ou de la situation

Les précisions en italique sont des exemples à compléter ou adapter à la situation d’accueil présentée

Verso de la fiche descriptive de la situation

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