M. DUBOIS BTS

Saint-Germain en Laye, le 15 janvier 2018

M. Dubois

Responsable du poste pédagogique

Note

Objet : Diagnostic lié aux tensions entre les assistantes des deux services

Vous m’avez demandé de réaliser un diagnostic relatif aux tensions entre les assistantes des deux services « Formation entreprise » et « Formation individuelle ». Ce problème ne concerne que les 4 assistantes et la documentaliste du centre. Dans un premier temps nous analyserons les causes organisationnelles puis dans un second temps, nous étudierons les causes techniques.

1. Les causes organisationnelles

En terme d’environnement, le service « formation entreprise » sert d’accueil principal car il est situé au rez-de-chaussée. Par conséquent, les usagers se dirigent directement vers ce service.

En terme de management, le manque d’encadrement est caractérisé par un manque d’horaires imposés, un manque de contrôle et l’inexistence d’une procédure d’accueil.

En terme de méthode, il n’y a aucune répartition entre les assistantes, ce qui engendre un mauvais accueil du public.

En terme de main d’œuvre, il n’y a aucune ponctualité, mais aussi un manque de sérieux pour la fonction accueil. Les horaires d’arrivée sont décalés car choisis en fonction des convenances personnelles.

1. Les causes techniques

En ce qui concerne les causes matérielles, l’accueil téléphonique est inadapté car il n’y a pas de redirection des appels vers les autres services.

Pour les causes liées aux documents officiels, ils sont remis aux usagers mais ne sont pas adaptés. Les numéros des deux services sont présents mais celui du « service entreprises » est mis en avant.

Les solutions à envisagées selon moi sont l’harmonisation des horaires d’arrivée et la mise en place de sanctions des retards pour convenances personnelles.

J’espère avoir répondu à votre demande et reste à votre disposition pour tout complément d’information.

Chaib Noémie

Assistante

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