La notion de C.R.C : Centre de Relation Client

Négociation

Bloc 1 – Contextualisation 

1. Le C.R.C

La notion de C.R.C : Centre de Relation Client

• Pour s’adapter au nouveau mode de fonctionnement des consommateurs l’entreprise utilise aujourd’hui différents canaux pour prospecter (chercher client potentiels), pour vendre, pour communiquer sur son offre, gérer les réclamations, répondre aux clients où simplement entretenir sa relation clients.
• Le CRC gère tous les types de contact (téléphone, mail …) avec ces cibles (prospect ou clientèle) contrairement au centre d’appel.
• Le CRC gère également la prospection, les recherches pour les bases de données, les SAV et réclamation
• Le CRC s’appuie sur des logiciels de CRM ou GRC (Gestion Relation Client)
• Structure / organisation de CRC :
• 1 responsable de centre
• 1 responsable plateau
• Des équipes + 1 manager plateau

1. L’impact de la communication

Verbal 7%

1. La communication : 3V MEHRABIAN :

1. Verbal (mot)
2. Vocal (intonation)

Non verbal 93%

1. Visuel (voir)
   
   

1. La communication : PALO.ALTO

1. Ecole Américaine
   
   

1. Les contacts sortants

La communication dites sortante, c’est quand l’etp prend l’initiative de contacter les prospects ou clients. On distingue 2 types de communications sortante :

• La communication sortante transactionnel : qui concerne des actions en cours
• Exemple : suivi de commandes, expédition de commande, SAV, rappel de RDV, livraison ou paiement…
• La communication sortante relationnel : l’objet et le but n’est plus la délivrance d’un produit ou service, mais l’entretien de la relation avec un prospect ou client.
• Exemple : prospection téléphone/mail, fidélisation, enquête de satisfaction, MAJ de base de données…

1. La communication sortante se fait principalement via 3 outils :

• Le téléphone
• Le mail
• Le sms
• (Réseau sociaux)
• L’usage de ces différents outils a pour but d’augmenter l’efficacité des actions commerciale

+ 76% de la population française à partir de 12ans se connecte quotidiennement à internet

+ 94% des français sont équipé aujourd’hui d’un smartphone

+ 43% des français utilise des messageries instantanées

Appli 1 :

1. La communication téléphonique : Le téléphone reste le canal de communication privilégier entre une etp et ces clients, il permet d’avoir un échange en tps réel et d’obtenir une réponse immédiate en discutant avec son interlocuteur, il est particulièrement utilisé pour les campagnes de prospection.
2. La communication par e-mail : L’e-mail est un outil de communication très largement utilisé, victime de son succès qui créer un encombrement dans les boites de réception des destinataires à savoir que 80% des e-mail son traités comme spam ou indésirable, il vous faut donc encourager l’ouverture en rédigeant un objet attractif et en personnalisant l’e-mail quand cela est possible.
3. La communication par sms : Un sms (short message service) est un service de messagerie qui permet d’envoyer des messages texte via les téléphones mobile, sur le fond le message doit être nette et précis, une seule offre par message cela peut être pour une promo, une réduction avec code, une info sur expédition, le sms doit répondre à 3 questions (quoi/ quand/comment), sur la forme le texte doit contenir 160 caractère maximum espace inclus, attention certain caractère compte double :

• {} € [] ~ ^ ¨ | & $ @ \n \r \t

Un sms à un taux d’ouverture de 95% et un délai de lecture de – de 4 minutes.

Training téléphonique :

1. Les infos sur le client / Les infos sur son historique client.

 Pour la prépa de votre argumentaire et pour savoir pourquoi il n’a pas renouvelé.

Ne nous vous positionnez pas en commercial RELOU !

Tournez votre questionnement de façon judicieuse « Peut être avez-vous oublier de ? »

Faire face aux objections et aux barrages.

G.E.T = Guide d’Entretien Téléphonique

1. Qualité de mon fichier
2. Mesurer la satisfaction clientèle via e-mail

1. Contenu texte mail.

+ PJ (NPS Net Promoter Score + sondage clientèle)

Exercice :

L’entreprise « ma salle de sport » vous demande de préparer une campagne téléphonique auprès de ces clients qui n’ont pas renouvelés leur abonnement annuel. Vos appels vont permettre d’identifier leur motif de non renouvellement (oublie, retard, déménagement, refus) et de leur faire une offre de 60€ de remise pour un nouvel abonnement annuel, le tarif d’un abonnement annuel est de 360€.

• Listez des infos à préparer avant l’appel
• Bonjour,
• Vous avez récemment effectué une commande sur notre site, nous vous en remercions et espérons vous avoir satisfait.
• Vous avis nous ai précieux et nous serions ravis que vous nous partagiez votre expérience.
• Laisser nous votre avis.
• Toute l'équipe vous remercie et reste à votre disposition.
• A bientôt,
• FLORUMFA Préparer l’argumentaire téléphonique

1. Les contacts entrants :

1. Qu’est-ce qu’un contact entrant

La communication dites entrante c’est quand le prospect ou le client émet un appel ou tout autre contact à destination de l’etp.

• La gestion des contacts entrant à une importance majeure sur la qualité perçue de l’etp (c’est la vitrine de l’etp) en therme de disponibilité, en therme de rapidité de prise en charge et en therme de qualité des réponses qui sont les 3 clés majeures de la gestion des contacts entrant.
• La communication entrante va concerner :

1er : le traitement des demandes simple sur l’ensemble des canaux à distance (téléphone e-mail chat courrier …)

2nd : le traitement de demande plus complexe qui demande un vrai savoir afin de répondre correctement à la question et un SAV de qualité

Appli 1 :

A =Demande simple

B =Demande simple

C =Demande complexe

D =Demande complexe

E =Demande simple

F =Demande simple

G =Demande complexe

...