L'entreprise Les Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail

D'abord, l'entreprise Les Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail qui vise la division et la spécialisation des tâches pour permettre des gains au niveau de la productivité. L'entreprise comprend trois divisions distinctes à l'intérieur de son modèle organisationnel plutôt qu'une seule où toutes les opérations sont centralisées, soit les divisions vie, industrielle et médicale. Selon l'étude de cas : <<Chacune de ces divisions fonctionnait dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu'elles étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes. Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau >>.

Les tâches relatives à chacune des divisions sont ensuite réparties entre départements qui comptent chacun plusieurs employés s'afférant à des tâches spécifiques et qui sont gérés par des cadres. Dans le cas qui nous concerne, la division médicale compte à elle seule dans ses rangs un département des services administratifs, des ventes, des réclamations des médicaments et des réclamations des soins dentaires. Cette coupure distincte entre les services et cette spécialisation des tâches à accomplir au sein du département s'arriment aux principes de la division du travail qui voit en la division et la spécialisation des tâches un moyen non seulement d'augmenter la productivité, mais de diminuer les coûts reliés aux salaires des employés qui n'effectuent pas tous un travail de même nature.

Pour le traitement d'une réclamation, par exemple, plusieurs employés sont impliqués dans le processus spécifique, répartis au sein de trois services différents qui se partagent les cinq étapes séquentielles entre la réception de la réclamation et l'expédition du remboursement à l'assuré. Les étapes sont nombreuses et effectuées individuellement par des employés distincts qui travaillent sans être impliqués dans la totalité de l'opération globale du traitement des réclamations. M. Blanchette s'insurge que les commis aux réclamations de sa division fassent des erreurs et ne soient pas réceptifs à ses demandes. Conséquemment aux influences du modèle d'organisation scientifique du travail présentes dans la structure de l'entreprise : <<la séparation de la planification et de l'exécution des tâches et le déplacement des savoirs vers la direction contribuent à l'aliénation et à la monotonie du travail; en outre ils sont contraires à l'esprit démocratique de contrôle, en ce sens qu'ils ne permettent pas d'associer les travailleurs aux objectifs de la direction et d'évaluer leur rendement en fonction de ceux-ci >>.

Lorsqu'un commis aux réclamations a suggéré à M. Blanchette qu'il devrait les consulter pour obtenir des explications et des suggestions pour améliorer la situation relevée par les vérificateurs, le patron a repoussé cette idée du revers de la main en l'invitant à faire le travail pour lequel il est payé plutôt que de donner son opinion. Sa réaction reflète l'influence du modèle de l'organisation scientifique du travail et plus spécifiquement le thème de double division du travail représentée par une séparation claire entre les notions de conception (cadres et direction) et d'exécution (subordonnés) du travail.

La double division du travail issue de la pensée taylorienne stipule : <<La division du travail entre la direction et les ouvriers est claire. La direction planifie, analyse et systématise les tâches. Elle choisit les ouvriers et établit les systèmes de rémunération. Les ouvriers, de leur côté, exécutent les tâches de manière à atteindre les revenus les plus élevés. Aux ouvriers : vous n'êtes pas là pour penser >>. Plutôt que d'impliquer ses subordonnés dans la résolution des problèmes rencontrés par le département, M. Blanchette désire qu'ils réduisent la fréquence des erreurs tout en augmentant le rythme de travail. En agissant ainsi, il omet de prendre en compte les besoins sociaux de ses employés pour atteindre ses objectifs de productivié et d'efficacité, comportement managérial associé au modèle scientifique d'organisation du travail.

La division du travail implantée dans la structure de l'entreprise correspond à l'un des 14 principes administratifs définis par Henri Fayol. En effet, selon ce principe de division du travail, le fait que les employés soient spécialisés est crucial et directement relié à leur niveau de productivité. L'entreprise est divisée en trois divisions. Chacune d'entre elle se subdivise en départements distincts. La division médicale, par exemple, comprend des départements de services administratifs, de ventes, de réclamations des médicaments et de réclamations des soins dentaires. Chaque département embauche des employés pour effectuer des tâches spécifiques et propres à leur champ d'expertise. Au sein de l'équipe de commis aux réclamations que M. Blanchette gère, les commis se spécialisent dans une séquence précise de tâches qualifiées ainsi par ce dernier : <<Il s'agit d'aller chercher quelques renseignements dans un certain nombre de dossiers, de s'assurer que la réclamation est valide et de l'approuver le cas échéant >>.

Toutefois, la notion de discipline appliquée par M. Blanchette ne correspond pas à ce principe administratif défini par Fayol puisqu'il partage ses impressions comme quoi ses subordonnés semblent faire la sourde oreille à ses directives malgré la répétition de ses demandes, le temps et les sommes investis dans leur formation. Selon Fayol, le principe de discipline implique que les employés se soumettent à certaines conventions en entreprise, dont l'obéissance. Ce principe fait défaut au sein du service des réclamations/médicaments, selon M. Blanchette lui-même. Fayol mentionne, au sujet de la notion de discipline : <<Lorsqu'un défaut de discipline se manifeste ou lorsque l'entente entre chefs et subordonnés laisse à désirer, il ne faut point se borner à en rejeter négligemment la responsabilité sur le mauvais état de la troupe; la plupart du temps, le mal résulte de l'incapacité des chefs >>.

L'organisation du service des réclamations/médicaments ne rencontre pas non plus le principe administratif d'initiative expliqué par Fayol où, afin de stimuler les membres de l'équipe, la direction permet aux employés de s'impliquer et réfléchir à l'élaboration

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