Fiche de communication

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat :

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

Entretien de négociation avec mon tuteur

🗹Vécue

 Observée

Fiche de situation de communication n° :

Identification

Raison sociale :

Secteur d'activité : Entretien courant de bâtiments

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :         🗹 Accueil en face à face

🗹Communication orale interpersonnelle                 Accueil au téléphone

Communication orale de groupe                          Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

La société…………, est située dans une pépinière d’entreprises à Gif sur Yvette. Cette unité propose des prestations de nettoyage, d’entretien, de désinfection et de rénovation pour particuliers et professionnels. Dans le cadre de mon stage, j’assiste M. Pascal Leroux, Directeur Général, dans ses tâches de gestion du personnel. Je reçois l’appel d’un client qui, après réception de son devis, souhaite négocier le prix de sa prestation. Pour cela je dois soumettre la proposition à mon tuteur, Pascal Leroux.

• Composantes de la communication :

Acteurs :   

• Pascal Leroux : Directeur Général
• Moi-même : Assistante de Gestion en formation

Relation entre les acteurs : 

•  Relation hiérarchique

Canal : communication orale directe, face à face.

Lieu : dans le bureau.

Durée : 15 minutes

• Enjeux

Enjeu informatif : Transmettre la demande du client à mon tuteur.

Enjeu opératoire : Obtenir la commande du client.

Enjeu identitaire : Montrer à mon tuteur ma force de proposition et garder sa confiance.

• Forme de la communication :

Communication interne, interpersonnelle et formelle.

• Techniques et outils de communication utilisés :

Techniques : Argumentation, écoute active, ton de la voix convaincant, communication non-verbale.  

Outils : Ordinateur connecté à internet, navigateur internet.

Stratégies de communication

Stratégie de coopération : Travailler ensemble sur le devis afin de voir si une baisse est possible.

Stratégie d’influence : Convaincre mon tuteur d’accepter cette proposition en lui disant que jusqu’à présent, nous avons reçu beaucoup de devis refusés et qu’il fallait faire un effort sur celui-ci pour pouvoir faire fonctionner l’entreprise.

L'évaluation de la relation

Au début de la communication M. Pascal Leroux semblait s'opposer à ma démarche car il trouvait qu’il ne faisait pas assez de bénéfices en baissant les prix des prestations. Les arguments utilisés dans ma stratégie d’influence (on ne fais pas très souvent de baisse sur le prix, cela pourrait fidéliser les clients et les faire revenir chez nous ou le fait de lui communiquer que ce client a déjà acheté plusieurs prestations chez nous et qu'on pourrait lui faire un petit geste commercial…), ont permis d’atteindre mon objectif. La coopération a donc permis de trouver des points de convergence.

Finalement, mon tuteur a accepté de baisser le prix de la prestation pour éviter la perte de clientèle. Le client à son tour, a fini par valider le devis.

Lors de cet entretien, je me suis rendu compte de l’importance que pouvait avoir le directeur d’une entreprise car il est l’ultime décisionnaire. Malgré la difficulté, j’ai mis ma timidité de côté et finalement j’ai réussi à le convaincre d’accepter ma proposition.

Cela m’a permis également de constater en quel point l’assertivité est importante.