Fiche E4 BTS AM

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2018 - 2019

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°: 2

Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Espagnol

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

Observée

🞭

Intitulé de la situation : Négocier avec des clients pour leur relogement  

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :

Négocier

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes                                                                        OUI                 NON

- dont une « relative à la collaboration avec le(s) manager(s) » ………………………………… OUI                 NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère………    OUI                 NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Hôtel Abbaye de Maizières

Adresse : 19 Rue Maizières, 21200 Beaune

Activité : Hôtel - Restaurant

Département ou service : Réception

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

L’hôtel connaît une forte activité pendant les mois d’été car Beaune est une ville très touristique. Situé dans les 1ers hôtels 4 étoiles et à un emplacement stratégique (plein cœur du centre-ville), l’hôtel doit donc assurer le meilleur service possible pour satisfaire ses clients.

Le patron applique un management de style paternaliste et vouvoie ses employés.

J’avais une grande complicité avec Betty, mon maitre de stage.

Contexte organisationnel :

Les clients peuvent réserver à l’hôtel de plusieurs façons : en venant directement, par téléphone, en réservant sur le site internet de l’hôtel ou sur les sites de réservation partenaires. Souvent les réservations internet sont non remboursables non échangeables car le tarif est plus attractif et donc les clients n’hésitent pas à réserver sans vérifier leur réservation. Ici, les clients sont venus à l’hôtel une semaine avant la date car ils se sont trompés dans leur réservation. Il a donc fallu les reloger car l’hôtel était complet et les conseiller pour être remboursé par leur site de réservation.

Les réservations internet sont envoyées directement sur le logiciel de réservation de l’hôtel. Les réceptionnistes, en cas de coupure de courant ou dysfonctionnement du réseau internet notent les réservations sur un agenda papier pour plus de sécurité et pouvoir accueillir les clients de la meilleure façon possible.