Fiche E4 BTS Am: répondre à un appel téléphonique

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2014-

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE Fiche n°:

Nom et prénom du candidat : N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : francais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue * Observée

Intitulé de la situation : répondre à un appel téléphonique

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :

Accueillir, Informer

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes OUI NON

- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »…………………………………….OUI NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère……………OUI NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Hôpital Morvan

Adresse : 2 avenue Maréchal Foch 29200 Brest

Activité : proposer des soins de santé Département ou service : direction des affaires juridiques

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial : L’hôpital Morvan fait partie du Centre Hospitalier Régional Universitaire de Brest. Il a été inauguré en 1951. Il contient 400 lits et emploi 600 fonctionnaires.

Le service des Affaires juridiques a pour mission de conseiller dans les questions du droit et de traiter les dossiers contentieux corporels. Le service est composé du directeur Monsieur B qui a un style de direction participatif car il prend toutes les décisions après avoir consulté son service. Il délègue les taches. Il laisse une certaine liberté dans les moyens à mettre en œuvre pour réaliser les missions confiées à Madame C l’assistante de Monsieur B et de Madame S. juriste.

Contexte organisationnel :

Le service juridique applique une procédure de traitement des dossiers de contentieux corporel. Tout d’abord le patient qui estime avoir subi une faute medicale lors de son entervention ou consultation , envoie une lettre recommandée à l’hôpital. Dès la réception de la lettre, l’assistante envoie une lettre avec accusé de réception pour lui confirmer la bonne reception de celle ci . Ensuite l’assistante crée un dossier et lui attribue un numéro. Ensuite elle transmet le dossier à l’assureur de l’hopital . L’assurance, dès réception désigne un medecin conseil externe à l’hôpital pour effectuer une nouvelle expertise du patient . Pendant cette expertise le médecin évolue le degré

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