Fiche E4 BTS AM.

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4) BTS Assistant de manager ­ Session 2016 ­ ÉPREUVE E4 : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°: 4

Nom et prénom du candidat : HEMARIN YOANN N° d’inscription du candidat

: Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION Vécue X Observée Intitulé de la situation : Accueillir et Informer un clientanglaise

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le référentiel page 108) : Accueillir et Informer

L’ORGANISATION CONCERNÉE Nom : Adagio Aparthôtel La Défense le Parc

Adresse : 1 rue des Lilas d’Espagne

Activité : Hôtellerie Département ou service :

LE CONTEXTE DE LA SITUATION Contexte managérial :

Adagio Aparthôtel est une co­entreprise lancée par Accor et Pierre et Vacances, et est l’une des principales entreprises hôtelières proposant une formule d’appartements en location au sein de grandes villes, répondant à une évolution des besoins.

Adagio Aparthôtel propose des appartements aux besoins de voyageurs d’affaires en mission mais aussi de familles françaises ou étrangères. Il comprend trois gammes d’Aparthôtel : Adagio Access (meilleur prix), Adagio Aparthôtel (milieu de gamme) et Adagio Aparthôtel Premium (grand standing).

J’ai été affecté dans deux services qui sont la réception et à la direction auprès de mon manager Glady’s Riveros qui possède un style de direction plutôt participatif.

À cette occasion, j’ai été amené à négocier une location d’appartement avec un client au nom de Mr TOU.

Contexte organisationnel :

Je travaille principalement à la réception de l'hôtel mais aussi dans le bureau de Glady’s, mon manager afin de mettre à exécution les tâches qu’elle me confie telles que le « contrôle back » (vérifier que toutes les informations clients sont bien remplies), les réservations et les annulations de réservation à l’aide du logiciel FOLS, la préparation de documents pour l’audit Écolabel, l’archivage de documents, l’inscription des clients au jeu concours « click and win » ainsi que la commande de produits (chocolats, drapeaux). L'hôtel dispose d’un logiciel de gestion de l’hôtel “FOLS” (Front Office Light Services) ainsi que d’un intranet “Accorlive”.

Mon poste de travail comprend un ordinateur contenant la suite Microsoft Office (Word, PowerPoint, Excel,...), un réseau internet ainsi que le logiciel de gestion FOLS, une imprimante et un téléphone mis à ma disposition.

Contexte relationnel :

● Composantes de la communication Acteurs​ : Les deux acteurs de cette communication sont le client, Mr TOU et moi­même, assistant de manager stagiaire. Relations entre les acteurs​ : La relation entre le client et moi­même est non hiérarchique mais reste professionnelle. Canal​ : la communication est orale en face à face. Lieu​ : La situation de communication se situe à la réception de l’hôtel. Temps​ : 5 minutes

● Enjeux Enjeu ​informationnel car il s’agit pour moi d’une part d’accueillir le client à son arrivée et d’autre part de lui indiquer les informations concernant sa chambre et les services qui lui sont proposés. Enjeu ​relationnel ​car il s’agit d’instaurer une relation de confiance avec le client.

● Forme de la communication C’est une communication informelle et interpersonnelle.

● Techniques et outils de communication utilisés J’ai utilisé les techniques de l’écoute active pour bien accueillir le client et répondre à tous les renseignements qu’il souhaite avoir. J’ai aussi utilisé le logiciel de gestion “FOLS” pour valider l’arrivée du client. LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE * *Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s). U anglais J’ai instantanément utilisé la méthode de l’écoute active lorsque le client s’est présenté à la réception pour répondre rapidement et de manière efficace à ses besoins. En effet à son arrivée je l’ai accueilli en utilisant la formule d’accueil adoptée par l’hôtel. Ensuite je l’ai demandé de remplir une fiche de séjour, c’est­à­dire ses coordonnées personnelles. Enfin je lui ai fait sa clé pour accéder à sa chambre et je l’ai accompagné jusqu’à l’ascenseur. Avant son arrivée, j’ai anticipé en préparant tous les documents concernant sa réservation, la préparation de sa chambre, etc. Nous avons utilisé tous les deux une stratégie de coopération afin d’instaurer une bonne relation et de la confiance. L’ÉVALUATION DE LA RELATION*

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