LaDissertation.com - Dissertations, fiches de lectures, exemples du BAC
Recherche

Fiche De Communication: Gestion d’un conflit au téléphone

Dissertation : Fiche De Communication: Gestion d’un conflit au téléphone. Recherche parmi 265 000+ dissertations

Par   •  19 Mars 2013  •  1 169 Mots (5 Pages)  •  2 761 Vues

Page 1 sur 5

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2013 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE Fiche n°: 2

Nom et prénom du candidat : N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue Observée X Date : 30 Novembre 2011

Intitulé de la situation : Gestion d’un conflit au téléphone

Catégorie de situation (cocher la case correspondante)

Collaboration avec le manager

Contexte international : accueil et information

Contexte international : négociation ou médiation X

Autre situation

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :

Gérer un conflit au téléphone en langue étrangère (Anglais)

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Bureau Tech

Adresse : 13 rue du Général de Gaulle – 75 000 Paris

Activité : Commerce de détail de matériel de bureau et papeterie en magasin spécialisé Département ou service : Service Export - Livraison

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

L’entreprise Bureau Tech, située à Paris a été créée en 1982.

La société propose à tous les professionnels un large choix de produits comme des journaux et de la papeterie répondants à tous leurs besoins...

Cela fait 30 ans que l’entreprise met son savoir-faire, son efficacité et sa performance au service de ses clients.

Depuis peu, celle-ci a élargie sa clientèle à l’étranger, notamment en Angleterre.

La situation de communication se déroule dans cette société, au service Export, qui gère les livraisons et les expéditions vers l’étranger.

Ce service est dirigé par Monsieur Pontu, actuellement en déplacement pour une durée d’un mois, faisant confiance à son assistante, Amandine Voisot, il lui laisse la responsabilité de gérer le service à sa place.

Contexte organisationnel :

Installée à son bureau, l’assistante de gestion, Amandine Voisot, reçoit un appel d’un client, Monsieur Baker de la Librairie « The Forum » basé e à Canterburry en Angleterre.

Amandine Voisot, étant française, elle est encore hésitante par rapport à la langue Anglaise.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

 Les acteurs : Amandine Voisot, assisatante au service Export et un client, Monsieur Baker de la librairie « The Forum »

 Relations entre les acteurs : relation de partenariat, les acteurs se connaissent à peine

 Canal : Voix, en anglais

 Lieu : Mlle Amandine Voisot : Installée à son bureau, Mr Baker : Dans sa librairie

 Durée : environ 5 min

 Moment de la journée : le matin

• Enjeux

L’enjeu pour le client est de s’informer sur la raison du retard de sa livraison.

Pour l’assistante, l’enjeu est de renseigner son client.

• Forme de la communication

Externe, interprofessionnelle

• Techniques et outils de communication utilisés

Téléphone et Ordinateur

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE

Le téléphone sonne, l’assistante décroche et annonce « Amandine Voisot, Bureau Tech, Good Morning ». Le client lui demande si c’est bien elle qui s’occupe des livraisons. L’assistante lui répond positivement, l’informe qu’elle s’occupe également des expéditions et lui demande si elle peut l’aider.

Monsieur Baker, un peu énervé, lui dit qu’elle va surtout perdre un client et lui explique les problème de livraison qu’il rencontre actuellement avec la société Bureau Tech notamment une livraison arrivée dans un état lamentable et un retard de livraison qui lui a provoqué un conflit avec un de ses clients qui attend sa commande.

Mlle Voisot lui demande

...

Télécharger au format  txt (7.9 Kb)   pdf (104.9 Kb)   docx (12 Kb)  
Voir 4 pages de plus »
Uniquement disponible sur LaDissertation.com