FICHE E4 BTS NDRC

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial

TITRE : Conquérir de nouveau client pour augmenter le chiffre d’affaires

Nom :

Prénom 

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ  

Nom de l’organisation

Adresse/code postal/ville

Type de Structure

La Poste est société anonyme française a capitaux 100 % public depuis 2010, le Groupe est détenu par deux actionnaires : l’État, à hauteur de 73 % et la caisse des dépôts et Consignation à 26 %.

Offre commerciale1

Métier de l'entreprise : Branche numérique, Géo Poste, Courrier/Colis, Banque et assurance, Colis Express pour la France, l’Europe et dans le monde.

L’entreprise national :  Chiffre d’affaires en 2018 : 25 983 M€, effectif est de 249 304 collaborateurs, activité.

L’entreprise : La Poste Gratte-Ciel

Produit concerné : La Poste Mobile.

Produits et services concernés : Chiffre d’affaires par gamme en 2019

• Services –courrier colis : 46.5% ;
• GeoPost : 29.6% ;
• La Banque Postale : 21.6%.
• Numérique : 2%.
• Autres 0.03%.        

Type(s) de client(s)

La poste vise tous types de client, nous trouvons du BtoC (les clients particuliers), du BtoB (les clients professionnels) et du BtoG (les clients du secteur gouvernemental et l’Etat…).

Méthodes de Vente

L’organisation du réseau de vente, la poste présente : Il existe 17 283 points de ventes afin de distribuer ses offres et services. Structure et organisation commerciale de l’entreprise (organigramme). La poste utilise différents canaux de distributions : (média, mail, réseaux sociaux, bouche à oreille…). Les moyens d’approche sont : direct, face à face, téléphone. Les méthodes de suivi commercial sont les suivants : (outil CRM, Blog, Emailng, Newsletter…)

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ  

Date(s) : du 15 au 19 juin 2020

Lieu de l’activité et date : La Poste Gratte-Ciel.

Historique/Problématique de l’activité

Depuis la crise liée au COVID-19, nous sommes en retard sur les objectifs commerciaux que nous devons atteindre sur l’année, donc nous devons conquérir de nouveaux clients. Aujourd’hui, afin de dynamiser nos ventes et objectif en fonction du besoin de nos clients et prospecter. J’ai alors sollicité aux clients venus en bureau de poste pour récupérer un colis pour proposer nos produits mais surtout des produits la poste mobile.

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Moi, chargée de clientèle alternance NDRC : conquérir un nouveau client afin de développer le CA et atteindre les objectifs.

Patricia, Responsable Espace Commercial (tutrice) : qui mets en place les actions que nous a menées dans le bureau et développer le chiffre d’affaires.

Karine, chargée de clientèle : m’aide à la réalisation du contrat.

Mr Y, directeur d’une société de BTP : Monsieur Y a été ciblé dans le bureau de poste, directeur d’une société de BTP m’accorde quelques minutes pour lui présenter notre offre. Le client est venu récupérer son colis et par la suite je lui ai proposer l’offre qu’on a actuellement.

Il souhaite un forfait mobile sans engagement. Et m’informe que ça tombe bien car il a besoin d’un forfais mobile actuellement.

Objectifs opérationnels

Objectif général de la négociation : se fixer des résultats annuels (caractéristique produit, conditions commerciales).

Objectifs qualitatifs : Donner une bonne image de l’entreprise et ses produits.

Objectifs quantitatifs : Souscription de 5 produits LPM dans la semaine (1 par jour)

Objectifs de repli : Rebond commercial pour un autre produit. Etant donnée que le client est directeur d’une société de BTP, je lui propose des produits en tant que professionnel pour la société.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ 

Phases

Outils mobilisés

Prise de contact : Saluer le client, l’installer.

Découverte du client : Obtenir les besoins du client, écouter et questionner.

Reformulation : Je reformule les besoins d’un client afin d’être d’accord sur ses attentes.

Proposition /Argumentation : Utilisation des arguments pour vendre le produit et montrer des preuves. CAP Soncas.

Traitement des objections : Permis de connaitre ce qui bloque le client et trouver des solutions.

Vente :

Conclusion/prise de conges : Accompagner le client, le rassurer, remercier et au revoir.

Suivi/suite RD : Retour du client pour la souscription d’une Box pour sa société.

Ordinateur

Catalogue produit

Argumentaire CAP

Plan de découverte

Guide d'entretien,

Objection

En annexe

Résultats

Les résultats obtenus sont bon car on nous demande de souscrire a au moins un produit ou service par jour.

A quel stade le prospect s’est-il engagé ? Le client s’est engagé après la présentation de l’offre.

Difficultés Rencontrées

Afin de lui souscrire une box pour sa société le client devais avoir un rendez-vous avec le réfèrent professionnel celui-ci ne comprenait pas et il devait revenir pour la souscription avec les bons documents.