Enquête De Satisfaction

Exemple d’enquête de satisfaction auprès des salariés

Avant-propos

Cet exemple d’enquête, adapté aux services à la personne permet de sonder les salariés sur la qualité perçue, sur l’image qu’ils ont du fonctionnement du service, sur leur « satisfaction ». Elle n’a pas vocation à mesurer les risques et les besoins individuels de chaque salarié. Elle constitue le pendant d’une enquête de satisfaction des clients, et permet également de montrer l’intérêt que vous portez à vos salariés. En ce sens, elle est un outil de la politique de ressources humaines et s’inscrit en complément des fiches thématiques et outils concernant le management et la gestion des ressources humaines.

Une analyse des résultats de cette enquête est requise afin de proposer aux salariés des orientations de travail sur les points faibles détectés ou pour le moins sur leurs perceptions. Un retour d’information aux salariés sur les résultats agrégés de l’enquête est indispensable. Il vous appartient de déterminer une fréquence (annuelle par exemple) pour établir des comparaisons dans le temps. De même, si l’échantillon est significatif, il est possible d’analyser outre les évolutions des résultats dans le temps, l’évolution des résultats par catégorie de salariés, par ancienneté, par lieu de travail…) à condition d’avoir prévu de recueillir les données nécessaires dans le questionnaire.

Cet exemple est à ajuster et à amender autant que de besoin, en fonction de votre contexte et des spécificités de votre organisation.

Nous préconisons l’anonymat des enquêtes, même si dans des services de petite taille, il est plus difficile à assurer.

Exemple de message d’accompagnement à l’attention des professionnels:

« En réalisant cette enquête, nous souhaitons vous associer à la dynamique d’amélioration de la qualité dans et de notre service. Votre participation est précieuse.

Merci d’accepter de participer à la démarche et de consacrer quelques minutes à ce questionnaire.

A l’issue de l’enquête, nous vous présenterons les résultats pour l’ensemble du service.».

 Cochez la réponse qui vous parait la plus appropriée.

1) Perception de l’image du service

Q1 Mon service a une bonne image à l'extérieur.

Tout à fait d’accord

Plutôt pas d’accord

Plutôt d’accord

Pas du tout d’accord

Q2 Mon service communique suffisamment avec la population du territoire.

Tout à fait d’accord

Plutôt pas d’accord

Plutôt d’accord

Pas du tout d’accord

Q3 Je suis fier de travailler dans mon service.

Tout à fait d’accord

Plutôt pas d’accord

Plutôt d’accord

Pas du tout d’accord

Q4 Je suis optimiste sur l’avenir de mon service.

Tout à fait d’accord

Plutôt pas d’accord

Plutôt d’accord

Pas du tout d’accord

2) Qualité perçue de la prise en charge

Q5 Mon service est fortement attaché à satisfaire les clients.

Tout à fait d’accord

Plutôt pas d’accord

Plutôt d’accord

Pas du tout d’accord

Q6 J’ai une bonne image de la qualité de prise en charge proposée par mon service.

Tout à fait d’accord

Plutôt pas d’accord

Plutôt d’accord

Pas du tout d’accord

Q7 Mes horaires de travail sont adaptés à la prise en charge des clients.

Tout à fait d’accord

Plutôt pas d’accord

Plutôt d’accord

Pas du tout d’accord

3) Organisation et cadre de travail

Q8 L'organisation du travail est adaptée à la prise en charge des clients.

Tout à fait d’accord

Plutôt pas d’accord

Plutôt d’accord

Pas du tout d’accord

Q9 Les conditions d'hygiène et de sécurité sont satisfaisantes.

Tout à fait d’accord

Plutôt pas d’accord

Plutôt d’accord

Pas du tout d’accord

Q10 Les équipements et matériels utilisés permettent de répondre aux besoins des clients.

Tout à fait d’accord

Plutôt pas d’accord

Plutôt d’accord

Pas du tout d’accord

Q11 Mon travail quotidien correspond à ce qui est décrit dans ma fiche de poste.

Tout à fait d’accord

Plutôt pas d’accord

Plutôt

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