Quel est le niveau de satisfaction exprimée par la clientèle à l’égard du magasin ASWAK ASSALAM RABAT ?

Le secteur du commerce occupe une place stratégique puisqu’il est le canal principal entre producteur et consommateur. Cette importance du secteur se mesure également par sa participation dans l’économie nationale.

Certes, la croissance continue du secteur du commerce est soutenue par l’évolution de la consommation, mais elle est également affectée par les tendances de l’environnement économique, par le phénomène accéléré de l’urbanisation et par le changement des habitudes de consommation qui, au cours des dernières années, ont été à l’origine de profondes mutations dans le tissu commercial.

Ces mutations se sont traduites, entre autre, par la pénétration de nouvelles formes de commerce, telles que la franchise, le commerce électronique, la grande distribution… ainsi qu’un changement conséquent des habitudes de consommation des ménages marocains sur divers niveaux, motivations, critères de choix, attitudes, processus d’achat, attentes…

La grande distribution offre d’abord l’avantage d’une grande fonctionnalité. Son lieu est cohérent : il permet de trouver « tout sous le même toit », en raison du choix conséquent de commerces qui le composent. La diversité de marques représentées au sein des grandes surfaces réduit le temps de recherche de l’offre pour le consommateur. Bénéficiant en outre d’une bonne accessibilité (parking) et d’une relative proximité des zones de consommation, la grande surface demeure le lieu idéal pour minimiser le temps des achats pratiques.

La grande surface cherche donc à répondre au confort du visiteur en travaillant sur l'environnement du produit. En effet, l'état d'esprit actuel est de rendre des services et non pas de les vendre.

C’est dans ce cadre que j’ai essayé de m’orienter vers ce secteur très important qui touche en grande partie notre économie à travers l’évolution qu’il enregistre au fil du temps vu la multitude des grandes surfaces qui se crée à travers tout le pays.

Une structure de distribution en plein développement et au fort potentiel me semblait être la plus appropriée au type d’expérience que je cherchais. ASWAK ASSALAM par sa culture et son désir d’aller toujours de l’avant me semblait un parfait établissement pour y effectuer mon stage professionnel. Et ce, afin de connaître au mieux les rouages de la grande distribution et de

m’impliquer davantage en mettant à l’épreuve les connaissances que j’ai pu acquérir durant mes années de formation à La Salle Collège Rabat .

Ce sta a consisté à effectuer une étude de satisfaction en répondant à la question suivante : Quel est le niveau de satisfaction exprimée par la clientèle à l’égard du magasin ASWAK ASSALAM RABAT ?

Pour répondre à cette question, il m’a paru essentiel de mettre en place un plan qui m’aidera à élaborer cette étude. Ce plan regroupe les étapes suivantes :

1. Identification des objectifs.

2. Établir un questionnaire qui sera proposé à des consommateurs de différentes tranches d’âge, de sexes différents et issus de différentes classes sociales.

3. Analyse des résultats :

Ces enquêtes permettent de faire cinq séries d’analyses :

- Analyse général du résultat

- Tableau d’importance/performance (corrélation)

- Analyse des composants principaux

- Matrice de SWOT.

Première partie : PRESENTATION GENERALE

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Chapitre 1 : Secteur de la grande distribution

La grande distribution rassemble des magasins, de tailles diverses et qui n’ont rien à voir avec le petit commerce indépendant. Les produits sont en libre-service dans la plupart des cas, le

personnel nombreux. Le regroupement des magasins en chaînes leur permet de mener des opérations de communication d’envergure. Ils fonctionnent selon une politique d’achats groupés qui leur permet de jouer sur les prix. Là où ils sont implantés, ils créent un certain dynamisme de par leur attractivité. Parmi le type de magasins concernés : les hypermarchés, les supermarchés, les supérettes, les magasins populaires, les grands magasins (plutôt en centre ville), les grandes surfaces spécialisées et enfin les magasins de hard discount.

Section1 : La grande distribution

La grande distribution est le secteur de la distribution de biens de consommation, qui a subi une extension énorme dans le dernier quart du vingtième siècle. Elle regroupe toute organisation qui pratique le commerce de détail de biens de consommation dans de grandes et/ou moyennes surfaces de vente sous la forme du libre-service. La Grande distribution regroupe les activités adoptées dans les points de vente tels que les : Hypermarchés, Supermarchés, les Magasins populaires, les Centres commerciaux parmi d’autre.

Un supermarché est un magasin en libre-service offrant une grande variété de nourriture et d'articles ménagers, organisé en départements. Il est plus grand en taille et en a une plus large sélection qu'une épicerie traditionnelle. Le supermarché comprend typiquement un

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