Etude De Satisfaction De La Clientèle De La BMCI Sur La Carte « REFLEX »

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Plan

INTRODUCTION

Chapitre I. Description et présentation de l’établissement BMCI 6

I.1. Historique & Evolution 6

I.2. Structure & Organisation 9

I.3 Organigramme de la BMCI Oujda succursale: 16

I.4. Les principales taches des départements de la BMCI : 17

Chapitre II. La satisfaction des clients : une approche conceptuelle 23

II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23

II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23

II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31

II.4. la satisfaction 31

II.5. La fidélité 36

II.6. Hypothèses 41

Chapitre III. Etude de satisfaction de la clientèle de la BMCI sur la carte « REFLEX » 44

III.1. Problématique : 44

III.2. Présentation de la carte REFLEX : 45

III.3. Méthodologie de l’étude : 47

III.4. Présentation du questionnaire et des résultats : 50

Chapitre IV. Recommandations 60

CONCLUSION

INTRODUCTION

Dans le cadre de notre formation en marketing et commerce à l’institut supérieur du génie appliqué, on est amené à réaliser un stage qui permettra de mettre en pratique les connaissances théoriques acquises durant la 4éme année, mais aussi de développer les compétences relationnelles qui sont bien évidement essentielles dans ce domaine.

Dans ce sens et vue le développement que connait le marketing dans secteur bancaire, aussi bien au niveau des produits qu’au niveau commercial, il m’était primordial d’effectuer un stage dans le secteur bancaire qui déborde de connaissances nécessaires pour compléter la formation d’un futur mercaticien.

C’est dans cette optique que j’ai choisi de réaliser un stage à la BMCI succursale d’Oujda, une des banque les plus performantes et prestigieuses au Maroc, néanmoins, d’après les premières constatations elle connaît un médiocre taux d’équipement en GAB dans la région orientale, accompagné par un faible taux d’acquisition de carte bancaire et une mal compréhension des fonctionnalités qu’elle comporte par la majorité de ses clients.

L’objectif de ce travail est de détecter les obstacles qui limitent la commercialisation du service carte Reflex, son utilisation partielle (uniquement pour les retraits) et de mesurer le degré de satisfaction et sa perception auprès de la clientèle cible.

Pour se faire et pour mieux assurer l’enchaînement logique des idées contenues dans le présent rapport, nous consacrerons le premier chapitre à la présentation de la BMCI, son historique, sa structure… dans un deuxième chapitre nous allons détailler l’approche conceptuelle sur la satisfaction des clients, et dans un troisième chapitre, nous allons présenter l’étude de satisfaction de la clientèle BMCI qui constituera le noyau de ce travail, après nous attarderons sur des recommandations et des conclusions générales dans un quatrième et dernier chapitre.

Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI

I.1. Historique & Evolution

I.1.1. Historique

La BNP a développé ses activités au Maroc depuis 1940, via sa filiale marocaine la BNCIA (Banque Nationale pour le Commerce et l'Industrie en Afrique). La BMCI (Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie) a vu le jour en 1964, lors du processus de marocanisation.

En 2000, le groupe BNP fusionne avec le groupe Paribas qui était également présent au Maroc depuis le début du siècle. Son bureau de représentation y a été très actif dans l'activité de « Banque d'Affaires ».

En novembre 2001, l'acquisition de l'ex ABN Amro Bank Maroc par la BMCI lui a permis de conforter sa position de banque de référence au service de ses clients.

Aujourd'hui, le groupe BNP Paribas est l'actionnaire de référence de la BMCI, avec une part de 65.03% du capital.

Le reste est réparti principalement entre :

- Axa Assurance Maroc avec 9,11% ;

- Les compagnies d'Assurance Atlanta et Sanad avec respectivement 4,44% et 5,84% ;

- Holmarcom, avec 2,41% ;

- Autres : 13,17%

I.1.2. Principales étapes du développement de la BMCI

1994 – 1997 : Une restructuration réussie

La BMCI s'est engagée, entre 1994 et 1997, dans un processus de restructuration qui a donné naissance à une nouvelle Banque, ainsi dans sa réalité économique et sociale, dotée de moyens technologiques modernes et offrant une gamme complète et diversifiée de produits. La BMCI renoue ainsi avec la croissance et retrouve sa rentabilité en segmentant son portefeuille de clientèle, maîtrisant ses risques et limitant ses frais généraux.

1998 – 2000 : « Horizon 2000 », un plan de développement offensif

Pour améliorer ses performances, la BMCI a lancé, en 1998, le plan de développement « Horizon 2000 », qui lui a permis de dynamiser ses équipes commerciales, de développer ses parts de marché et d'accroître sa rentabilité.

En faisant de la proximité le fondement de sa démarche commerciale, la BMCI a mis en place le concept de « Banque Assise », qui privilégie l'accueil, la convivialité et favorise des relations personnalisées avec ses clients.

De plus, la BMCI a lancé un plan ambitieux pour l'extension de son réseau d'agences et de GAB.

L'offre produite

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