Etude de satisfaction clientèle
Étude de cas : Etude de satisfaction clientèle. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar celinette • 30 Janvier 2013 • Étude de cas • 466 Mots (2 Pages) • 1 387 Vues
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ETUDE DE SATISFACTION CLIENTELE
Principe et Objectifs
Le niveau de satisfaction des clients fait partie des soucis constants de la plupart des
sociétés.
Pour se rassurer, en la matière, beaucoup d'entreprises s'équipent d'une charte de
qualité, créent des règles de bonne pratique interne, mettent en place des systèmes de
contrôle, se font certifier selon les normes de leur profession.
Tout ceci est bien, mais, trop souvent, ces règles ne viennent qu'alourdir les procédures,
sont considérées comme un surcroît de travail et d'administration et font oublier que le
principal objectif est la satisfaction des clients.
Le principe de l'Etude de Satisfaction Clientèle est de mesurer le degré de satisfaction,
élément majeur et déterminant pour la fidélisation des clients.
En outre, cette étude permet de définir les attentes et les souhaits des clients, en terme
de nouveaux services ou produits.
Ainsi que de vérifier le ressenti sur le bien fondé de l'offre actuelle et des services offerts
ou proposés (accueil, livraison, qualité des relations, etc.)
Méthodologie
La méthode de l'Etude de Satisfaction Clientèle, consiste à interroger un échantillon
représentatif de la clientèle de l'entreprise, sous forme d'interviews, menées par un
consultant extérieur.
Ces interviews, dans lesquelles l'entreprise n'est pas citée, sont réalisées sur la base d'un
questionnaire spécifique.
Ce questionnaire est bâti avec la Direction et les Responsables Commerciaux, en
fonction des critères significatifs, concernant les points clefs utilisés pour la sélection
d'un fournisseur sur le marché.
La qualité des réponses qu'apporte l'entreprise, au regard de ces critères, est évaluée
par les principaux acteurs de la fonction commerciale.
Cette évaluation servira de point de référence, pour situer l'entreprise, par rapport aux
résultats de l'étude.
Dossier Etude de Satisfaction Clientèle © Feature DDC / CTE octobre 2000 3
Résultats
Les
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