Devoir 1 grc 1ere année tourisme

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Note :

Observations générales :

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1ère Partie : Le cadre de la relation client

Contexte

Vous travaillez dans un office de tourisme situé dans une ville très fréquentée par les touristes (français et étrangers). En qualité d’employé(e) saisonnier(e) de l’équipe d’accueil, votre responsable vous demande une réflexion sur plusieurs dossiers en vue d’améliorer la qualité de l’accueil et de l’information au sein de votre office.

Dossier 1

Vous souhaitez davantage professionnaliser l’accueil et l’équipe de conseillers en séjour qui travaille avec vous. Votre première réflexion s’oriente sur l’objectif suivant : « mieux accueillir les touristes étrangers ».

1.1. Pour que l’accueil au sein de votre office de tourisme soit plus performant et réponde à cet objectif, vous envisagez de mettre en place un certain nombre d’actions.

Présentez d’une manière structurée deux actions qui vous semblent adaptées.

Pour être plus performant sur l'accueil des touristes étrangers, il est important de bien connaître sa clientèle. En effet, une clientèle espagnole n'a pas les mêmes attentes qu'une clientèle japonaise.

La première action est tout d'abord de bien connaître sa clientèle, savoir ce qu'elle recherche en France. Chaque accueil est différent, des clients russes n'ont pas les mêmes coutumes en terme d'accueil que les clients britanniques.

Suite à cela, la seconde action est de comprendre le client. Pour ça, communiquer avec lui dans sa langue natale facilitera la compréhension, afin de bien comprendre ses envies, son but, et ce qu'il recherche en France. Un chevalet « pense-bête » qui regroupe plusieurs phrases d'accueil en différentes langues peut-être disposé sur les bureaux de l'office.

Grâce à cela, la réponse aux clients sera plus précise, et l'office de tourisme sera plus performante.

1.2. Votre office de tourisme envisage de participer à la campagne « Bienvenue en France », opération menée par Atout France, l’agence de développement touristique française.

À partir de l’annexe 1 et de vos connaissances personnelles, expliquez en quoi cette campagne favorise la professionnalisation des conseillers en séjour en matière d’accueil des touristes étrangers.

Crée en 2004, la campagne « Bienvenue en France » crée par Atout France permet de favoriser la professionnalisation des conseillers en matières d'accueil des touristes étrangers.

En effet, cette campagne distribue un « kit d'accueil » à chaque signataire de la charte d'accueil.

Dans ce « kit d'accueil » ce trouve un livret d'accueil, ce livret contient les caractéristiques et les attentes particulières de 45 nationalités visiteurs. Un chevalet est aussi présent, celui-ci contient des phrases d'accueil en plusieurs langues.

Cela permet aux conseillers en agence de mieux connaître son client, il va pouvoir cerner les attentes, les envies du client et donc être plus proche de lui.

Dossier 2

Afin de répondre plus facilement aux nombreuses demandes des touristes et de limiter également le temps d’attente en période de forte affluence, vous envisagez, à court terme, d’installer une borne interactive à l’entrée de l’office.

2.1. Présentez les caractéristiques d’une borne interactive. Vous vous appuierez sur les annexes 2 et 3.

Une borne interactive aussi appelées « borne multimédia » est un système automatique. Cette borne permet d'accéder à des informations et à des présentations multimédia écran, en effectuant une consultation autonome et individuelle. Cette borne ce pose ou ce fixe au sol (ou au mur), malgré qu'elle soit un peu encombrante, elle est rapidement identifiée par les touristes.

Grâce à son système de fonctionnement qui se trouve à l'intérieur de celle-ci, les mises à jour sont effectuées à distance.

Il existe aussi la borne interactive dit « vitrine ». Elle dispose d'un écran tactile, cette borne est plus récente. Cette borne est moins encombrante pour l'office et est plus esthétique. Parfois elle peut être difficile à repérer si celle-ci n'est pas mise en valeur. Cependant l'accès à l'information est 24h/24 cela favorise la qualité de l'information et de l'accueil.

Cette outil technologique est vecteur d'une image positive pour le territoire.

2.2. Quelles catégories d’informations un office de tourisme peut-il être amené à faire apparaître dans une borne interactive ?

L'office de tourisme peut faire apparaître plusieurs catégories d'informations sur sa borne interactive :

• Présenter les forces touristiques du territoire.
• Diffuser et communiquer des informations touristiques du territoire.
• Présenter des supports cartographiques, des visuels (type photos, visites virtuelles...)
• D'effectuer une recherche précise sur un hébergement ou autre structure touristique.
• Mieux orienter, accueillir, guide et informer en fournissant une information interactive.

2.3. Lors de la prochaine assemblée de l’office de tourisme, vous envisagez de présenter votre projet à l’ensemble des membres. Quels arguments vous semble-t-il pertinent de mettre en avant pour que les membres adhèrent à votre projet et acceptent ainsi de le financer ?

Tout d'abord, ce projet présente une avancé technologique qui donne une image positive du territoire. En effet, cela va renforcer l'attractivité et l'ouverture du territoire.

L'information est disponible 24h/24, cela est un réel atout pour les touristes nocturnes.

Le touriste peut faire des recherche précise, car l'information fournit par la borne est spécifiée et disponible en plusieurs langues, ce qui facilite la compréhension pour un touriste étranger.

C'est un complément utile au travail des conseillers, cela permet d'alléger leur travail et ainsi assurer une meilleur prise en charge des touristes lorsqu'ils se présentent au comptoir.

Dossier 3

Depuis peu, une boutique de produits dérivés est ouverte dans votre office de tourisme.

3.1. Expliquez en quoi l’installation d’un espace « boutique » peut-être bénéfique pour les touristes et pour l’office.

L'installation d'un espace boutique va être bénéfique pour l'office mais également pour les touristes.

Cette espace va être important pour les visiteurs qui pourront acheter des souvenirs du territoire, des produits du terroir, des produits dérivés, des produits artisanaux. Cela va améliorer la cohésion entre les touristes et le territoire.

Pour l'office, cette espace va être important pour le développement du territoire, et en proposant les produits du terroir. Cette espace sera aussi rentable car acheter aux locaux minimise les coûts, permet d'être plus proche de son territoire en évitant d'acheter des produits extérieurs. L'argent récolté lors des ventes va permettre à l'office d'investir dans d'autres actions pour encore plus mettre en valeur l'office et le territoire.

3.2. À l’image de l’office de tourisme de Nancy (annexe 4*) vous avez conçu un document présentant la « boutique » et les produits que vous proposez à la vente. Vous souhaitez communiquer sur la boutique par publipostage (mailing) auprès des entreprises du territoire.

Rédigez le mail que vous envisagez d’envoyer à ces entreprises.

Office de tourisme de Nancy

Place Stanislas B.P 810

54011 Nancy Cedex

Téléphone : 0383358221

Boutique en ligne : www.ot-nancy.fr

Madame, Monsieur,

L'office de tourisme de Nancy est ravi de vous présenter sa brochure.

Cette brochure a pour but de vous présentez la boutique de l'office de tourisme.

Dans le cadre de votre activité professionnelle, vous souhaitez offrir des cadeaux à vos collaborateurs ou vos invités, l'office de tourisme est présente pour vous.

Avec plus de 500 objets en boutique, vous y trouverez des souvenirs de la région, des produits du terroir, en passant par la simple carte postale au bijou précieux.

Nous avons privilégié des produits crées par nos artisans locaux pour faire participer un maximum la région.

Vous souhaitez en savoir plus, nous sommes disponibles par téléphone , en boutique, vous pouvez commander en ligne via notre site « www.ot-nancy.fr ».

Merci pour votre attention.

Cordialement.

L'office de tourisme de Nancy.

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