Cours de communication BTS
Cours : Cours de communication BTS. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar floflo76650 • 10 Novembre 2017 • Cours • 542 Mots (3 Pages) • 759 Vues
- Définir une stratégie d’accueil
- Identifiez les attentes des visiteurs et leur niveau d’insatisfaction
L’entreprise accueille différents types de clientèle tel que des commerciaux, des demandeurs d’emploi, des consultants, des inspecteurs du travail, des employés de banque, des clients ainsi que étudiants en recherche de stage. Il faut adapter les circonstances par rapport au type de clientèle qui viens.
Tout le monde n’a pas les mêmes objectifs
b. Concevez un plan d’action qui permettra d’améliorer l’accueil dans l’entreprise en fonction des résultats obtenus.
Attentes ou degré d’insatisfaction identifié | Objectifs | Actions à mettre en œuvre |
Documentation (noté 1) | Proposer une documentation de choix | Créer des brochures, plaquettes d’entreprise, tableau d’affichage |
Confort (noté 3) | Création d’un espace d’accueil (café…) | |
Délai d’attente à l’accueil (noté 5) | Limiter le temps d’accueil | Prévoir un planning du personnel à l’accueil |
Amabilité et écoute (noté 5) | Rendre l’accueil agréable, | Former les secrétaires, les sensibiliser , rédigez une charte d’accueil |
Disponibilité du personnel (noté 6) |
- Organiser l’accueil
Pour que les secrétaires accueillent au mieux la clientèle il faut :
- Un comptoir ou un bureau visible dès l’entrée pour guider le visiteur ;
- Une signalétique interne et externe ;
- Un téléphone avec une liste de numéro des entreprises ;
- Un stylo et un bloc note doivent également être présent pour noter les transmissions.
Prévoir un espace ou le visiteur peut s’asseoir
Pour les documents il faut :
- L’information sur le plan d’accès dans l’entreprise
- La liste des numéros de téléphone ;
- L’agenda des rendez-vous ;
- Un organigramme
- L’objectif est d’optimiser l’accueil, proposer des jeux de rôles, de présenter le résultat d’enquête, proposer un bilan…
Etapes | ||
Préparer l’espace d’accueil et accueillir les | ||
Identifier | ||
Le renseigner et l’orienter | ||
4. Elaborer une charte d’accueil
Charte d’accueil
Les enjeux d'un bon accueil sont :
Les enjeux peuvent être regroupés en trois enjeux majeurs :
- La satisfaction des clients. Du fait de l’accroissement de la concurrence dans de nombreuses activités, la clientèle devient de plus en plus volatile. Les effets d’une mauvaise relation client sont donc dévastateurs. Un client mécontent véhiculera sa mésaventure a beaucoup de personnes. Un client satisfait ne parle qu’à 2 ou 3 personnes.
- La fidélisation qui consiste tout simplement à faire en sorte que le client revienne dans l’entreprise et conseille également les services de l’entreprise à ses proches. En effet, « fidéliser un client coûte moins cher que d’en recruter un autre. Suivant les activités, la proportion varie de 1 à 5 ou 10 ! De bonnes relations avec votre clientèle et une qualité de service irréprochable permettent de fidéliser vos clients et de pérenniser à long terme votre entreprise. Les clients satisfaits initient souvent un bouche à oreille qui constitue une pub gratuite non négligeable ».
- La rentabilité de l'entreprise. Effectivement « Les liens sont vraiment étroits entre la satisfaction des clients et la rentabilité. Parce que la rentabilité de l’entreprise dépend de la part de marché qu’elle détient or cette part de marché est directement liée à la qualité relative perçue par le client. Plus la qualité relative perçue du client est bonne plus le client multipliera ses achats et cette récurrence des achats entrainera la fidélité du client. Ce qui permettra d’accroitre les parts de marchés de l’entreprise.»
c. Mise en place d’un client mystère, panneau de satisfaction, enquête de satisfaction par mail ou sur feuille, boite à idées.
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