La communication commerciale

LA COMMUNICATION COMMERCIALE

L’ACCUEIL ET L’INFORMATION DU CLIENT OU DE L’USAGER

 APPLICATION : PRENDRE EN COMPTE LA DEMANDE D’UN INTERLOCUTER.

 Objectifs :

• Reformuler, s’assurer de la compréhension de la demande.

• Enregistrer la demande sur un support.

• Cerner et rechercher les éléments de réponse à fournir au client ou à l’usager.

• Choisir le mode de traitement de la demande.

Contexte professionnel :

Vous effectuez votre période de formation en entreprise dans le domaine Center Parcs « Les Bois-Francs ». Center Parcs propose des séjours avec différentes activités à travers quatre domaines en France : en Normandie, en Sologne, en Moselle-Lorraine et dans l’Aisne en Picardie.

Chaque domaine est installé dans un site préservé unique, au cœur de régions au patrimoine naturel et culturel riche (forêts, lacs, rivières et faune). Center Parcs accueille une clientèle de particuliers (familles, groupe d’amis) et une clientèle de professionnels (entreprise, association, ...).

Vous êtes affecté(e) au service « réservations, et êtes sous la responsabilité de Béatrice POUDRANT.

 APPLICATION N°1 : REFORMULER, S’ASSURER DE LA COMPRÉHENSION DE LA DEMANDE.

• Vous venez d’observer un entretien entre un client et votre tutrice (document n°1, p 3). Elle vous précise que le questionnement est très important mais qu’il ne suffit pas. Lors d’un rendez-vous il est primordial que notre interlocuteur ait « compris que nous l’avons compris ! ». Deux techniques de communication sont utilisées : l’écoute active et la reformulation.

1°) Mme POUDRANT vous soumet un test pour vérifier votre capacité d’écoute (annexe n°1, p 2). Calculez votre capacité d’écoute.

ANNEXE N°1 : TEST « SAVEZ-VOUS ÉCOUTER »

DOCUMENT N°1 : ENTRETIEN ENTRE MME POUDRANT ET M. KAMIS.

2°) À partir des conseils de votre tutrice (document n°2, ci-dessous), observez vos collègues en rendez-vous autour de vous, sont-ils en situation d’écoute active ? Complétez l’annexe n°2 (p 4) en justifiant vos réponses.

DOCUMENT N°2 : CONSEILS DE MME POUDRANT POUR AMÉLIORER VOTRE ÉCOUTE ACTIVE.

ANNEXE N°2 : ATTITUDES OBSERVÉES DES COLLÈGUES.

 APPLICATION N°2 : ENREGISTRER LA DEMANDE SUR UN SUPPORT.

• Votre tutrice Béatrice POUDRANT est en réunion de direction. Elle vous confie l’accueil le temps de son absence. Elle vous laisse les documents nécessaires afin de pouvoir satisfaire les éventuelles demandes durant son absence (annexe n°3, p 5 et n°4, p 6).

Vous recevez deux appels téléphoniques (document n°3, p 5). Répondez à la demande (lorsque cela est possible) des appelants en complétant l’annexe qui convient.

DOCUMENT N°3 : LES APPELS ENTRANTS PENDANT L’ABSENCE DE MME POUDRANT.

ANNEXE N°3 : FICHE D’APPEL TÉLÉPHONIQUE.

ANNEXE N°4 : DEMANDE DE DOCUMENTS.

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