Développement de la relation client et vente conseil (E41)

Compte rendu d’activité n°3

Titre de l’activité : J’ai effectué une vente de cuisine sur-mesure

CANDIDAT(E)

UNITE COMMERCIALE

NOM : Porcher

PRÉNOM(S) : Lou-Anne

RAISON SOCIALE : SAS

ADRESSE : Rue des portes de Feytiat

Compétences clés mobilisées

Compétences (A renseigner)

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études commerciales

Vendre dans un contexte omnicanal

 x

x

x

x

x

Préparer la vente

Accueillir le client

Conseiller

Argumenter

Conclure

Entretenir la relation client

Date et durée de l’activité:

L’activité s’est déroulée en novembre 2024 et a duré 1 semaine.

Contexte professionnel:

Pour mieux comprendre le comportement des clients, j'ai pris la décision de réaliser, en totale autonomie, un projet de cuisine en 3D. Cela me permettra non seulement d'approfondir ma connaissance des préférences et attentes des clients, mais aussi de perfectionner mes compétences en conception et en modélisation d'espaces.

→ Objectifs poursuivis:

→ Qualitatifs :

- Analyser et comprendre les préférences des clients

- Améliorer les compétences en conception et modélisation 3D

- Gagner en efficacité dans la gestion des projets en améliorant la qualité des rendus visuels

→ Quantitatifs :

- Optimiser l'agencement des espaces au maximum à 100%

- Augmenter le taux de conversion des clients (demander à simon combien il veut en %)

Moyens et techniques :

- Moyens : - Humain : moi-même

- Matériel : Ordinateur

- Immatériel : Site internet Castorama, Com+, CastoFid et logiciel 3D/2D

Techniques :

- Book produits

- CAP, SONCAS,

Méthodologie utile :

→ Avant :

Une bonne connaissance des produits est essentielle pour réussir une vente. Je me renseigne donc sur toutes les gammes disponibles afin de répondre précisément aux attentes des clients. L’expérience de mes collègues m’aide également à mieux maîtriser certains détails. Étant donné la diversité de l’offre, cette expertise demande du temps, mais elle est indispensable pour garantir un service de qualité. De plus, les clients doivent prendre rendez-vous pour bénéficier d’un accompagnement personnalisé dans leur projet cuisine.

→ Pendant :

Tout d'abord, j'accueille les clients dans un espace dédié, où ils s'installent derrière le bureau équipé de deux écrans. L'un de ces écrans permet de suivre en temps réel l'évolution de les projets, offrant ainsi une expérience interactive et immersive. Ils peuvent ainsi visualiser chaque étape de la conception et mieux se projeter. Ensuite, j'effectue leur enregistrement dans notre base de données clientèle Com+, qui nous permet d'accéder aux devis et commandes effectuées lors des trois dernières années. Si les clients n’y figurent pas encore, je crée leur fiche client afin de pouvoir enregistrer leurs devis. Une fois cette étape administrative réalisée, j'ouvre le logiciel de modélisation 3D/2D, un outil essentiel pour la conception visuelle de la cuisine. Grâce à ce logiciel, nous élaborons un modèle précis et détaillé du projet, offrant aux clients une représentation fidèle de leur future cuisine, en nous basant sur les mesures qu’ils nous communiquent. Je prends en compte la couleur du sol, des murs ainsi que la disposition de leur pièce afin d'harmoniser au mieux leur projet. Je prends ensuite le temps de m'informer sur leurs envies, leurs besoins afin d'adapter au mieux mes propositions. Nous échangeons ensemble pour affiner leur projet en tenant compte de leurs attentes et de leurs contraintes, qu'elles soient esthétiques, fonctionnelles ou budgétaires. Je leur suggère différentes solutions adaptées, en   les mettant en avant à l'aide du logiciel. Si le client est d’accord, je l'invite à me suivre dans le rayon des cuisines exposées, où nous pouvons explorer ensemble les différents modèles et agencements disponibles. Cela lui permet de découvrir en personne les dispositifs et matériaux que nous proposons, ainsi que de visualiser les options d’électroménagers disponibles en magasin. Cette visite permet au client de mieux se projeter en voyant les produits en réel, tout en lui offrant l’opportunité de poser des questions et d’obtenir des conseils sur les équipements qui s'adapteraient le mieux à leurs besoins. Enfin, je leur présente les offres promotionnelles en cours ainsi que les solutions de financement disponibles, facilitant ainsi leur prise de décision. Tout au long de l'accompagnement, je veille à ce qu'ils disposent de toutes les informations nécessaires. Je précise bien aux clients que la cuisine commandée ne pourra ni être reprise ni échangée en cas d'erreur sur les mesures, et qu’aucun litige ne sera possible. C'est pourquoi nous leur proposons une visite à domicile par un artisan à 45 €, qui sera remboursé s'ils valident leur cuisine. Cette visite permet d'assurer que les mesures prises sont précises, évitant ainsi toute erreur potentielle et garantissant une installation optimale. Une fois les mesures validées, le client peut finaliser sa commande en toute confiance, sachant que tout a été pris en compte pour que la cuisine s'intègre parfaitement à son espace. Cette étape assure également que les ajustements nécessaires sont faits avant la validation du projet, ce qui réduit les risques de modifications ou de mauvaises surprises.

→ Après:

Après le rendez-vous j'imprime devis, une  mise à jour, permet de générer une estimation approximative du coût de la pose ainsi qu'un devis pour un financement via la carte de paiement. Si ces options les intéressent, ils disposent ainsi d'une première évaluation financière. Toutefois, pour obtenir un devis définitif et précis, ils doivent se rapprocher du service pose et de l'accueil pour le financement. Je prends le temps de proposer aux clients la carte de fidélité. Je lui présente la carte C-Casto Max, qui offre de nombreux avantages, dont des réductions sur les cuisines, ainsi qu’un bonus de bienvenue de 5 % sur leur achat, renforçant ainsi leur expérience chez Castorama et favorisant une relation à long terme.

Résultats obtenus :

→ Qualitatifs :

j’ai significativement amélioré mes compétences en conception et modélisation 3D, ce qui me permet de proposer des rendus plus précis et immersifs aux clients. J’ai également gagné en efficacité dans la gestion des projets, en optimisant le suivi des devis et des commandes, et en intégrant des outils facilitant la prise de décision. L’expérience client a été enrichie grâce à l’utilisation du double écran, aux échanges interactifs et aux visites en rayon, offrant une meilleure projection et une prise de décision plus sereine. De plus, l’ajout d’une estimation du coût de la pose et des solutions de financement en fin de rendez-vous a renforcé la transparence et la confiance des clients.

→ Quantitatifs :

L’optimisation de l’agencement des espaces à été respecté à 100 %, en veillant à exploiter chaque mètre carré de manière efficace et harmonieuse. L’utilisation du logiciel de modélisation 3D/2D a permis de proposer des conceptions précises et fonctionnelles, facilitant la projection des clients dans leur future cuisine. Par ailleurs, j’ai contribué à augmenter le taux de conversion des clients en leur offrant un accompagnement personnalisé et structuré. L’intégration d’outils interactifs, comme le double écran et les visites en rayon, a renforcé leur engagement et leur confiance dans leur projet. De plus, la présentation des solutions de financement et des devis détaillés a levé d’éventuels freins à l’achat, rendant la prise de décision plus fluide.

Annexes :