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Communication De Crise

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Par   •  14 Mai 2012  •  1 446 Mots (6 Pages)  •  2 623 Vues

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Communication de crise :

INTRO :

Il suffit d'un article dans la presse, d'un rappel de produit ou d'un accident technique pour que la machine médiatique se retourne contre une entreprise. Entre alors en scène la communication de crise, un concept qui ne s'improvise pas mais qui s'assimile.

I. Qu'est-ce qu'une crise ?

La crise dépasse le simple accident. Elle est un événement imprévisible et brutal, déstabilisant et mettant en danger l’entreprise. Elle n’a ni limite géographique ou temporelle, ni déroulement logique prévisible.

II. Qu’est ce qu’une communication de crise?

Ensemble de techniques et actions de communication entreprises pour lutter contre les effets négatifs d’une crise sur l’image de l’entreprise concernée ou de ses produits

II .1. L’évolution de la communication de crise :

-Jusqu’aux années 60, le risque, et notamment le risque industriel, était traité par des systèmes établis et par le biais de spécialistes de l’urgence (pompiers, police...). Les dirigeants d’entreprise géraient les incidents avec autorité et imposaient le silence.

-Dans les années 70, l’accumulation d’accidents graves force à la réflexion ; il faut repenser la façon dont sont gérés les risques technologiques. La crise demande à ses gestionnaires d’élargir leurs réponses, d’ouvrir l’entreprise à l’extérieur en impliquant les salariés dans le processus de gestion de crise. On passe du mode confidentiel à une stratégie collective.

-A la fin du 20ème siècle, de nombreuses stratégies de communication de crise voient le jour.

L’année 2005 a vu naître un nouveau concept appelé « Communication sensible ». La communication sensible est la phase juste avant la crise quand on prévoit qu’une crise peut éclater (ex. plan social) ou juste avant la forte médiatisation d’un incident qui entraîne la naissance de la crise. En allant au devant de la crise et en jouant sur la transparence de l’information, une bonne communication sensible peut permettre d’éviter ou de minimiser la crise.

II .2.Les principe de la communication de crise :

La communication de crise repose sur quatre principes :

- Une contrainte temporelle : la rapidité de réaction

- une contrainte d’uniformisation : discours cohérents et compréhensibles

- une contrainte d’information : la transparence des faits, l’honnêteté

- l’occupation de l’espace médiatique

II.3. le choix du message :

-La reconnaissance : assumer !

-Le projet latéral et la contre-attaque :

+ Détourner l’attention sur un thème positif au lieu de communiquer sur la crise

+ J’attaque en essayant de lui dénier toute crédibilité.

-Le refus :

+ Dénégation : attention si c’est mensonger et qu’on le découvre !

+ Silence : on peut parier sur l’événement plus important qui l’emporte ou se dire que si on n’alimente pas le feu, il s’éteindra. Une crise chasse l’autre. Stratégie à risques

+ Bouc émissaire : « ce n’est pas moi, c’est lui ».

+ Chaînon manquant : je ne savais pas.

+ Faire oublier la crise (exemple : changer de nom). Se servir de la crise comme d’une opportunité.

III. Organisation en entreprise de la communication de crise :

Il n’y a pas de recette miracle face à la crise. Néanmoins, une bonne organisation de la communication de crise permet de s’y préparer et d’acquérir des réflexes nécessaires pour la surmonter. Cette organisation doit permettre de la maîtrise la crise dans les différentes étapes.

III.1. La préparation de la communication de crise en amont (Avant la crise)

L’anticipation est primordiale à ce niveau. La première étape de la gestion de la communication de crise se situe naturellement avant même qu’elle ne se déclarée dans la mise en place d’un système de veille et d’alerte :

- Surveiller (surveiller les médias, élaborer une stratégie de veille sur Internet, guetter les associations des clients et des victimes, écouter les salariés et leurs familles, piloter un plan d’actions pour toute information remontée …etc.) ;

- Sécuriser (évaluer les risques professionnels, élaborer une échelle qui permet de mettre en perspective la criticité de certains

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