Communiquer avec un patient non francophone aux urgences

1- Lieu

« D’une superficie de 550m² pour une capacité d’accueil de 25 000 personnes, le service des urgences de la clinique Beau Soleil fonctionne conformément à la réglementation, en relation avec le CHU de Montpellier et la régulation organisée par le centre 15. Le nouveau bâtiment de la clinique Beau Soleil accueille le service des urgences mais aussi une antenne du service d’imagerie médicale et, à proximité le bloc opératoire. Ainsi, le patient qui arrive aux urgences bénéficie d’une prise en charge complète sur un même lieu. »^[1]

Les urgences sont composées de 7 box traitant des urgences simples à relatives et de deux box de déchoquage afin de prendre en charge les urgences vitales. L’équipe soignante est constituée chaque jours d’un médecin urgentiste, de deux infirmières, d’un aide-soignant faisant fonction d’agent d’accueil et d’une ASH.

2- Description de la situation rencontrée ou vécu par l’étudiant.

La situation actuelle se passe durant ma cinquième semaine de stage. Les deux infirmières présente ce jour-là étaient chacune en train de s’occuper de patients. Je reçois alors l’appel de l’AS me disant qu’elle vient d’enregistrer une dame qui a l’air de beaucoup souffrir mais qui ne parle pas français ou très peu et qu’elle n’a pas réussi à collecter beaucoup d’informations. Ayant des boxes de disponible et avec l’aval du médecin, je décide de faire rentrer ma patiente afin de commencer l’interrogatoire et de prendre ses constantes.

Une fois la patiente installée dans le box, j’ai essayé de me faire comprendre pour pouvoir localiser la douleur. Après avoir compris qu’elle avait des douleurs abdominales, je lui ai pris ses constantes. Elle avait une tension à 164/92, une température à 39° et une fréquence cardiaque à 114. Par la suite, j’ai essayé de rechercher ses antécédents médicaux, cependant elle n’a pas compris ma question et n'y a pas répondue. Je n’ai pas non plus réussi à comprendre depuis quand elle avait mal, si elle avait pris des médicaments ou si elle avait des allergies.

J’ai donc commencé par faire les examens principaux afin d’apporter le plus de clefs possible au  médecin et de pouvoir la traiter correctement.          
Je lui ai posé une voie veineuse avec 500ml de Nacl, prélevé un bilan sanguin avec des hémocultures, lancé une bandelette urinaire et fait un ECG. Comme le veut le protocole du service je lui ai administré 1g de paracétamol et 120mg de Phloroglucinol afin de soulager sa douleur en attendant les résultats des examens.

La bandelette urinaire était entièrement négative et l’ECG sans anomalie. Nous avons donc patienter plusieurs heures afin d’avoir les résultats de la prise de sang afin de voir si les résultats étaient perturbés et pouvoir faire un scanner abdominal injecté.

Il s’est avéré qu’au bout du compte la patiente souffrait d’une appendicite perforée. Elle est donc passée au bloc opératoire en urgence.

3- Remarques, Questionnements

Quels sont vos étonnements ? Quelles questions vous posez-vous / votre (la) pratique ?

• Quels peuvent être les risques d’une mauvaise communication avec le patient ?
• Est-il possible de trouver un moyen de communiquer avec des patients ne parlant pas la langue française ?
• Quels sont les peines pénales en cas d’accidents qui auraient puent être évités si nous avions eu les informations nécessaires ?
• Les personnes ne parlant pas la langue sont-ils plus sujets au erreurs médicales que les francophones ?

4- Difficultés,

Points à approfondir,

Réajustements envisagés

Cette situation n’est qu’un exemple parmi tant d’autres de patients se présentant aux urgences et qui ne maîtrisent pas la langue française.

Il s’agit d’une situation qui, je trouve, est très frustrante pour le soignant car il s’agit d’un frein majeur pour une prise en charge rapide et efficace. En effet, nous avons perdu plusieurs heures d’investigation afin de comprendre d’où provenait la douleur de cette patient.

Je me suis donc demandées quels auraient pu être les risques et les complications qu’auraient pu entraîner ce retard de prise en charge ainsi que le manque d’informations notamment sur les allergies de la patiente.

5- Analyse : rechercher des connaissances appropriées, proposer des hypothèses…

En quoi cette situation est-elle apprenante ? qu’est-ce que vous comprenez de la situation ?

Quelles connaissances avez-vous recherchées ?

Qu’avez-vous appris grâce à ces recherches ?

Une problématique ou hypothèse se dégage-t-elle ?

• Quels peuvent être les risques d’une mauvaise communication avec le patient ?
  

D’après mes recherches, un des rôles premiers de l’infirmière, notamment aux urgences, est de récolter et gérer les informations transmises par le patient et ainsi, de pouvoir les transmettre correctement. En effet, selon Nadot (2002), la gestion de l’information constitue 60% du travail de l’IDE dans une journée. On peut donc se demander si la prise en charge de l’infirmière peut elle être vraiment efficace si elle ne parle pas la même langue que le patient.

Cela peut notamment entraîner des difficultés de compréhensions dans l’étiologie de la douleur, sur les antécédents du patients, sur les traitements qu’il prend... Cela peut donc entraîner un risque de surdosage médicamenteux, de retard de prise en charge, d’allergies, d’hospitalisation inutiles, de faux diagnostic, de surcoût dans les soins et de bien d’autres problèmes qui auraient puent être éviter avec une communication efficace.

De plus, la différence de langage et donc d’appartenance et de culture peut engendrer un frein majeur dans la relations soignants-soignés, notamment dans la relation de confiance qui doit se créer.

• Est-il possible de trouver un moyen de communiquer avec des patients ne parlant pas la langue française ?

D’après mes recherches j’ai pu mettre en évidence plusieurs moyens possible afin de communiquer avec les patients ne parlant pas le français :

• La famille : D’après mes recherches et ma pratique sur le terrain, j’ai pu mettre en évidence que l’utilisation d’un membre de la famille comme traducteur était la méthode la plus fréquemment utilisée puisqu’elle était facile d’accès et qu’elle ne coûtait rien. Cependant, cette pratique pose de nombreuses questions ; Parmi elles, j’ai pu relever des soucis de confidentialité, d’intimité, d’impact sur les relations familiales, une baisse ou une majoration des symptômes ressentis par le patient et une mauvaises traduction (pouvant être causée par une mauvaises compréhension, un mauvais vocabulaire médicale, l’implication émotionnelle du traducteur...). J’ai constaté durant ce stage que la famille peut être un atout majeur pour en apprendre d’avantages sur les antécédents médicaux, les allergies et les traitements suivis par le patient (même s’ils ne sont pas toujours au courant). Cependant, bien que trop souvent utilisé dans les services d’urgences, j’en suis venue à la conclusion que ce n’était pas la meilleure solution à mettre en place.

• Interprètes non qualifiés : Cioffi (2002) démontre que de faire appel à des interprètes non qualifiés peut créer des erreurs graves à cause de leur manque de connaissances professionnelles lorsque la situation est complexe. Si des dommages résultent de cela, l’infirmière encoure une responsabilité de négligence.

• Interprète professionnel : « L’interprète a un rôle de soutien et d’information. Il n’est pas seulement un traducteur de mots mais est aussi un intermédiaire culturel. Il est formé pour traduire des termes médicaux et être ainsi plus clair et plus précis (Gerrish, Chau, Sobowale & Birks, 2004). Il doit uniquement répéter les questions et réponses sans rajouter quelque chose, en gardant le même sens et la même tonalité de voix (Thom, 2008). Les médecins préfèrent les interprètes qui jouent non seulement le rôle de celui qui traduit le message mais aussi celui de médiateur culturel qui traduit le message et le relie à la représentation du patient (Graz, Vader & Raynault, 2002 ; Hudelson, 2005). D’après Bischoff, Tonnerre, Eytan et Bernstein (1999), travailler avec un médiateur culturel et linguistique est la meilleure solution pour surmonter les barrières linguistiques. »^[2].
  A mon avis, et de part mes recherches sur le terrain, l’accès à un traducteur professionnel est une possibilité qui n’est pas envisageable dans le service d’urgences où je me trouvait. En effet, cette pratique n’est pas utilisé du fait de la nécessité de devoir prendre RDV 48h à l’avance lors de l’utilisation de l’interprète. Cela peut être une solution envisageable dans un service de longue durée mais pas dans un service d’urgences. De plus, selon les infirmières interrogées il s’agirait d’une pratique trop onéreuses pour la clinique au vu du nombre de passage quotidien de patient ne parlant pas français. En effet, j’ai réalisé une estimation sur une semaine se basant sur le nombre de patients reçus et parmi eux, le nombre de patients non francophones, cela a mis en évidences qu’environ 1/5 des patients ne parlaient pas ou peu français.

• Personnel bilingue : L’accès à un collègue de service parlant la même langue que le patient est un atout majeur dans un service de soin. En effet, les personnels de santé ayant une formation médicale ou para-médicale sont plus apte à communiquer de manière efficace avec le patient et peuvent favoriser l’installation d’une relation de confiance. Cependant, cela ne constituent pas une solution à terme car cela peut entraîner une charge de travail supplémentaire à un personnel soignant déjà bien occupé et ne sont pas disponibles en dehors des heures de travail.

• La traduction par téléphone : En cas de difficultés à trouver une solution adéquate et en cas d’urgence, il est toutefois possible d’utiliser un traducteur téléphonique. Il s’agit là d’un moyen rapide et pratique pour accéder à un éventail d’interprètes de langue différentes. Cependant, ces outils ne sont pas toujours fiable à 100% dans la traduction qu’ils proposent et peuvent donner naissance à des quiproquos voire à une erreur dans les données reçues.

Mon avis sur la question : le recours à des proches, à des interprètes qualifiés ou à des services de traduction en ligne n’est pas un substitut adéquat aux soins assurés par des infirmières bilingues. En effet, contrairement à la majorité des proches, les infirmières bilingues connaissent le vocabulaire médical et ne sont pas impliquées émotionnellement dans la prise en charge du patient. Contrairement aux interprètes qualifiés qui ne sont disponibles qu’à certaines heures, les infirmières bilingues sont constamment au chevet des patients et peuvent établir une relation significative avec eux. Et contrairement à Google Translate, les infirmières bilingues comprennent le contexte des mots utilisés et sont donc plus susceptibles de fournir des traductions précises et pertinentes. Ainsi, les infirmières bilingues occupent une position privilégiée bien qu’elles ne soient pas disponible h24 dans les services de soins et que cela rajoute une charge de travail sur leurs épaules qui n’est pas prise en charge financièrement parlant.

• Quels sont les peines pénales en cas d’accidents qui auraient puent être évités si nous avions eu les informations nécessaires ?

Je n’ai pas trouvée de recherche et donc de réponse sur ce sujet là.

• Les personnes ne parlant pas la langue sont-ils plus sujets au erreurs médicales que les francophones ?  
  

Une étude publiée par Elderkin-Tjompsona, Silver et Waitzkinc (2001), met en évidence que 1/3 des cas simples et 2/3 des cas compliqués de patient de langue étrangère ont rencontré des problèmes de communication qui ont abouti à des erreurs médicales ou des omissions importantes.