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Cour E41

Fiche : Cour E41. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  7 Octobre 2021  •  Fiche  •  878 Mots (4 Pages)  •  394 Vues

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E 41/ VENDRE DANS UN CONTEXTE OMNICANAL

🡪 Vendre en B to C[pic 1]

🡪 Vendre en B to B

🡪 Relation commerciale

🡪 Clientèle

Vente : Une vente est un accord par lequel un vendeur s’oblige a livré un bien ou un service et un acheteur s’oblige à le payer.

🡪 Vente en B to C (Business to Customer)🡪 entre une entreprise et un client particulier

🡪 Vente en B to B (Business to Business)🡪entre 2 entreprises

Objectifs quantitatifs :

🡪 Augmenter le chiffre d’affaires

🡪 Augmenter le panier moyen

🡪 Augmenter le taux de transformation

Objectifs qualitatifs :

🡪 Satisfaction et fidélisation client

🡪 Quelques données chiffrées :

🡪 20% de vos clients font 80% du CA.

🡪 Un client très satisfait en parle à 3 personnes.

🡪 Un client non satisfait en parle à 12 personnes.

🡪 75% des expérience négative ne sont pas en lien avec le produit.

🡪 La raison principale pour qu’un client ne revienne pas🡪 il n’est pas considéré.

🡪 98% des clients insatisfait ne se plaignent jamais.

1/ LA VENTE AVANT TOUTE UNE SITUATION DE COMMUNICATION

[pic 2]

🡪 Communication interpersonnelle : Face à Face entre un émetteur et un récepteur .

Ecoute active🡪 on s’intéresse à son interlocuteur, on le laisse parler sans lui couper la parole. Ne pas être trop réactif, faire preuve d’empathie et observer le langage corporel du client.

L’efficacité relationnel🡪 Faire preuve d’assertivité ( être capable d’affirmer son point de vue tout en restant professionnel)

Communication verbale 🡪 mots utilisés, vocabulaire, langage.7%

Communication paraverbale🡪 l’intonation, son, débit…..38%

Attitude non verbale🡪 langage corporel 55%

2/ SE PREPARER A LA VENTE

🡪Connaître l’unité commerciale

🡪Connaître ses produits et services

🡪Connaître sa politique de prix, ses clients et ses concurrents

🡪Connaître et maîtriser les outils numériques

🡪Préparer les O.A.V (outils d’aide à la vente) : - Fiche produit/ Fiche technique

                                                                            - Argumentaire de vente

LES ETAPES DE LA VENTES

  1. L’accueil du client
  • Pas à l’écoute
  • Pas souriant
  • Manque d’entrain
  • Manque de disponibilité
  • Forcer à la vente
  • Insistance
  • Distance physique

[pic 3]

  1. La découverte des besoins –> questionnement
  • Questions fermées 🡪 oui/non 🡪 réponse courte
  • Questions ouvertes 🡪on essaie d’obtenir u maximum d’information de la part du client
  • Questions alternatives 🡪 on propose deux choix possibles
  • Motivation d’achat🡪 Oblatives : on veut faire plaisir à quelqu’un

       🡪 Hédonistes : on cherche à se faire plaisir[pic 4]

                               🡪 D’auto-expression : on exprime sa personnalité

⮲ Les mobiles d’achat SONCASE

  • Sécurité : recherche la sécurité
  • Orgueil : cherche à dominer, à se distinguer des autres
  • Nouveauté : cherche à être moderne, tendance
  • Confort : cherche la simplicité, pas de difficultés
  • Argent : cherche le meilleur rapport qualité/prix, fait attention à ses économies
  • Sympathie : cherche à faire plaisir
  • Ecologie : sensible au développement durable

Expression du client

Mobiles d’achat

Eléments è privilégier par le vendeur

1

Sympathie

Convivialité, bien être, plaisir, détente…

2

Confort

Simplicité, praticité, produit confortable

3

[Sécurité], argents, confort

Fiabilité, solidité, renommer, …

4

Orgueil

Nouveauté, exclusivité, série limitée …

5

Nouveauté, orgueil

Dernière génération, tendance, …

6

Argent, sécurité

7

Orgueil

8

Nouveauté

9

Sécurité, argent, confort

10

Sympathie, confort

11

Argents

12

Sécurité, confort

13

Ecologie

  1. La reformulation 
  2. Présentation du/ des produits (max 3 produits)
  3. L’argumentation en CAP

A pour but de convaincre notre client

...

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