Concevoir et préparer la formation

Chapitre 1 – Concevoir et préparer la formation

1.1 Contexte et cadre de la formation

Cette action de formation a été conçue et animée dans le cadre de mon premier stage en tant que formateur professionnel d’adultes. Elle s’inscrit dans le référentiel d’activités du titre professionnel Conseiller de vente, et plus spécifiquement dans l’activité type 2 : Améliorer l’expérience client dans un environnement omnicanal.

La formation porte plus précisément sur le bloc de compétences 2 du REAC Conseiller de vente, intitulé Améliorer l’expérience client dans un environnement omnicanal, et sur la compétence ciblée : Contribuer à la fidélisation en consolidant l’expérience client.

1.2 Analyse du besoin de formation

Le besoin de formation identifié repose sur la nécessité, pour les futurs conseillers de vente, de comprendre les mécanismes de la fidélisation client et de maîtriser les principaux outils permettant de mesurer la satisfaction client. Dans un contexte omnicanal, la qualité de l’expérience client constitue un levier stratégique de différenciation et de performance commerciale.

Cette formation vise donc à permettre aux apprenants d’adopter une posture orientée client, en intégrant les concepts de fidélisation et en utilisant des indicateurs adaptés pour analyser la satisfaction client.

1.3 Public visé et prérequis

La formation s’adresse à des apprenants préparant le titre professionnel de Conseiller de vente. Le public est composé d’adultes en formation professionnelle initiale ou continue, disposant de connaissances de base sur la relation client et les techniques de vente.

Aucun prérequis technique spécifique n’est exigé, si ce n’est une première sensibilisation à la relation commerciale et un intérêt pour la satisfaction et l’expérience client.

1.4 Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, les apprenants seront capables de :

- Expliquer les enjeux de la fidélisation client dans un environnement omnicanal ;
- Identifier les principaux leviers de la fidélisation client ;
- Définir la notion de satisfaction client et ses impacts sur la relation commerciale ;
- Utiliser des outils de mesure de la satisfaction client ;
- Analyser des résultats de satisfaction client afin de proposer des axes d’amélioration de l’expérience client.

1.5 Organisation et découpage de la formation

La formation est d’une durée totale de 7 heures et a été organisée en deux séances de 3 heures 30 chacune, afin de favoriser la progressivité des apprentissages.

Séance 1 (3h30) : La fidélisation client. Cette séance vise à poser les bases théoriques et pratiques de la fidélisation client, en abordant ses enjeux, ses bénéfices et les leviers mobilisables par le conseiller de vente.

Séance 2 (3h30) : Les outils de mesure de la satisfaction client. Cette séance est consacrée à la découverte et à l’utilisation des outils permettant d’évaluer la satisfaction client, ainsi qu’à l’analyse des résultats.

1.6 Modalités pédagogiques et méthodes mobilisées

Les méthodes pédagogiques retenues sont actives et participatives afin de favoriser l’implication des apprenants et l’ancrage des apprentissages. Elles alternent apports théoriques, échanges collectifs, études de cas, mises en situation professionnelles et analyses de situations.

1.7 Modalités d’évaluation prévues

Une évaluation formative est mise en œuvre tout au long de la formation à travers des activités et des échanges oraux. Une évaluation des acquis est prévue en fin de formation sous la forme d’un exercice d’analyse de situation client ou d’un questionnaire.

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