Maitriser la communication interpersonnelle

NEGO VENTE

Chapitre 7 : Maitriser la communication interpersonnelle

I – Analyser des situations de communication interpersonnelle. 

1. Observez et analyser le verbal et le non-verbal des intervenants. Peut-on parler de congruence dans chacune de ces situations ?

Première situation :

On peut parler de congruence, l’attitude est en accord avec les mots.

Deuxième situation : 

On peut parler de congruence, on observe bien que l’homme réfléchit vraiment.

Troisième situation : 

On peut parler de congruence, on remarque que les deux parties sont en désaccord.

Conclusion : On peut donc bien parler de congruence dans chacune de ces situations.

1. Observez et relevez les différentes situations de communication au sein de l’entreprise Smiirl. Expliquez en quoi peut-on parler de communication interpersonnelle. Justifiez pourquoi le non-verbal et le paraverbal en disent souvent plus long que le verbal.

 On peut parler de communication interpersonnelle car ils communiquent, que ce soit à l’oral ou à l’écrit, ils échangent.

Le verbal représente seulement 7% de ce l’on pense réellement alors que le non verbal représente 93%.

Le non verbal sert de base d’information pour comprendre l’interlocuteur, ses émotions, ses intentions… Le corps et l’intonation de nos voix nous trahissent souvent !

1. Justifiez, pour chaque situation, le choix du canal de communication (face à face, téléphone, écrit).

Phoning : Le phoning est adapté à la situation puisqu’il s’agit de prendre rendez-vous avec un prospect. Il est plus pratique d’avoir la personne en direct car il est compliqué de se déplacer seulement pour un prendre rendez-vous.

Face à face : le face à face est adapté puisque le but de ce rendez-vous est de convaincre le prospect grâce à des supports.

Mailing : le mailing est adapté puisqu’il sert à compléter des informations / rappeler des rendez-vous…

1. Expliquez en quoi la communication digitale et particulièrement les réseaux-sociaux permettent davantage d’interactivité. Comment Smiirl utilise-t-elle cette nouvelle façon de communiquer ?

La communication digitale permet davantage d’interactivité puisque de nos jours, les gens passent énormément de temps sur les réseaux-sociaux. On observe que Smiirl est active sur Facebook et entretient une relation avec ses abonnés.

1. Relevez les rôles et les statuts de chacun des interlocuteurs.

Camélia est commerciale mais elle doit partager les mêmes valeurs que son entreprise. Elle doit être en accord avec l’image de Smiirl. Elle se doit de régler le problème avec son client, en lui proposant des solutions sans s’énerver ou être malpolie.

1. Qualifiez le rapport de place instauré au début de l’entretien et expliquez comment la commerciale le fait évoluer.

Au début, le client est très énervé et ne veut plus travailler avec Smiirl. Camélia prend en compte ses besoins, met en avant les valeurs de l’entreprise, pratique l’écoute active et surtout, elle ne s’énerve pas !

1. Quels traits de personnalité pouvez-vous déduire du comportement de Camélia ?

Camélia est très à l’écoute, emphatique mais manque de confiance en elle.

II – Se comporter en professionnel.

1. Identifiez les émotions qui s’expriment de part et d’autre dans l’échange entre Camélia et M. Plateau.

Les émotions qui sont exprimées dans cet échange sont la colère et la surprise. Le client remarque que Camélia est à son écoute. Il est surpris qu’elle trouve des solutions à son mécontentement.

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