Mercatique: la fidélisation

Chapitre 7.La fidélité-la fidélisation

1. La fidélité

C’est l’attachement émotionnel une relation de confiance avec une marque, un service, un produit ou une UC.

Mecanisme de la fidélité : expérience passée avec un produit service ➔ perception du consommateur sur l’entreprise/produit/service via pub/image/notoriété/bouche à oreille➔perception du marché : innovation /concurrence➔attente client : satisfaire ➔attitude favorable/achat répéter ➔Fidélité

Les facteurs de fidélité sont donc la satisfaction clients attitude de confiance et de sympathie mais aussi les facteurs d’environnement

La fidélité ce compte en % d’acheteur par rapport au client de la marque en période N et qui sont encore client ou acheteur en N+1. On peut aussi calculer le % de la marque dans les achats client pour une catégorie de produit ou de service bien précis ce calcul permet de hiérarchiser le client en fonction de leur taux de fidélité.

1. La fidélisation

C’est la mise ne œuvre de moyen adapter permettant d’établir avec le client un relation de confiance et d’amener ce dernier a renouveler ces achat chez nous

On parlera de fidélisation qualitative CAD une fidélisation centré sur l’optimisation de la qualité de la relation affective du client et fidélisation quantitative lorsque l’on parle des dispositifs promotionnels commerciaux permettant d’augmenter le taux de rétention client.

Exemple gagné 1% sur le taux de rétention permet d’augmenter le bénéfice de 8à15%

Les enjeux de la fidélisation :

        -économique : amortie les couts d’acquisition/diminuer les couts de gestion/bénéficié des effets de recommandation.

        - interne : évolution de compétence de mon personnels/mise en place politique de satisfaction client.

        -stratégique : permet de se démarqué de la concurrence/améliorer la qualité perçu par le client/développer un relationnel fort avec le client pour le transformer en avocat/ambassadeur de mon entreprise

Une stratégie de fidélisation engage une entreprise à long terme et elle modifie l’organisation mercatique et commerciale. Il existe aujourd’hui deux limite : la quasi-totalité des domaines à son propre programme de fidélisation/il est de plus en plus difficile donc convaincre le consommateur de venir racheter car il perçoit des offres promotionnelles comme un du et non comme quelque de différenciant

1. Les deux mécanismes de la fidélisation

1 Le mécanisme est basé sur la récompense avant tout : l’entreprise cherche à récompenser le comportement d’achat par des cadeaux, des réductions immédiates des points cadeaux ou des services additionnels gratuits

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