Fiche ndrc

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2022

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Rencontre avec un client mécontent

Nom : Chekroun

Prénom : Hanna

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation 

Bricorama

Adresse/code postal/ville

12 rue Baratte Cholet Saint-Maur-des-Fossés 94100

Type de Structure

SAS (Société par actions simplifier)

Offre commerciale1

Vente de matériaux de bricolage, jardinage, décoration, peinture et quincaillerie, proposition de la carte de fidélité bonus Bricorama (1€ = 1 point),

Type(s) de client(s)

B to C

Méthodes de Vente

Renseigner les clients en magasin ou par téléphone et vendre des solutions à un client inquiet ou exigeant.

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ 

Date(s) : 12 juin

Lieu de l’activité : A l’entrée du magasin (caisse)

Historique/Problématique de l’activité

Le client est venu pour un remboursement, cependant la date de son avoir été dépasser. Le client s’énerve. Nous rentrons en contact avec lui pour le calmer et le résonner en attendant que le responsable du magasin intervienne.  

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Hanna/Yanis : stagiaires en conseil de vente polyvalent

Alison/Nadra/Richard : conseiller en vente  

Jean-Louis Plessier : Patron

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Résultats

Qualitatif : client satisfait/ rapidité.

Quantitatif : vente de cartes de promotions aux employés, capacité à se déplacer/être souvent en mouvement, personnel nombreux.

Difficultés Rencontrées

-Mauvaise entente entre les employés

-Inondations récurrentes

-Peu de communication (ex : organisation des rayons)

-rivalité

-Prise de décision lente

-Prix élevés

-Faible chiffre d’affaire

CIBLAGE ET PROSPECTION 

Démarche

Cibles = personnes âgés (magasin situé à Saint-Maur) / personnes passionnés de bricolage et ouvriers.

La société gère son portefeuille client de par la bouche à oreille.

La société prospecte sa clientèle en mettant l’appuie sur la qualité des produits, en restant proche de sa clientèle la plus fidèle, et en proposant de recevoir des emails, sms, ou courriels de la part de l’entreprise afin d’être informé des nouveautés.

Objectifs fixés 

-Connaitre le magasin

-Satisfaire les clients

-Augmenter le chiffre d’affaire

-Réussir à s’exprimer de manière professionnelle face aux clients

-Découvrir le monde du travail

-Mettre mes connaissances en pratique

-Acquérir une expérience professionnelle

Activités réalisées

Outils mobilisés

-Caisse

-Réception des livraisons

-Contrôle des marchandises avec le PTD

-Rangement des marchandises en rayon

-Vitrines

-Rangement de la réserve/rayons

-Facing

-Vente conseil client

-Répondre au téléphone

Résultats obtenus

Bilan réflexif

Atouts et des points d’appui

Solutions mises en œuvre

Propositions d’amélioration

-faire des réunions

-entente

-confort

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

Le marché du bricolage est un marché international qui depuis des années se bas contre la concurrence (Leroy Merlin, Castorama) de nouveaux magasins. Concernant l’entreprise elle contient plusieurs forces telles que sa forte notoriété, son équipe impliquée, son marché stable, sa capacité à se déplacer et être souvent en mouvement et son personnel qui lui, est nombreux et polyvalent dans tout le magasin. Cependant, cette dernière doit faire attention à ses prix élevés (client se plaignent), à sa prise de décision lente, et à son confort (inondations, sol délabré)

Objectifs fixés

-Avoir une aisance parfaite à s’exprimer et se comporter dans le monde du travail

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation