Service a la clientele
Dissertation : Service a la clientele. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar Marie-Christine Blais • 14 Février 2016 • Dissertation • 4 686 Mots (19 Pages) • 867 Vues
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Table des matières
Introduction générale
Présentation de l’entreprise collaboratrice
Coordonnées
Collaborateur
Mission
Identification des services offerts
Concurrence
Compréhension du client
Profil de la clientèle
Tendances susceptibles de modifier ses attentes
Facteurs susceptibles d’influencer ses attentes
Présentation des attentes de la clientèle
Développement du concept de service
Dimensions du service à livrer
Répond aux attentes
Participe à la mission
Ordre d’importance
Formulation de la promesse de service
La promesse
La promesse est clairement formulée
La promesse synthétise le concept
La qualité de la justification
Plausibilité
Réalisme
Intelligibilité
Mesurabilité
Accessibilité
Description du processus (DAS)
Clarté du parcours client
Organisation du service analysé
Clarté des titres des fonctions
Organigramme
Clarté des tâches
Superviseur régional
Gérant
Associé
Préposé à l’entrepôt
Clarté des habiletés et compétences requises
Établissement des normes de service
Les normes sont pertinentes
Les normes sont suffisantes
Congruence avec les sections
Gestion de l’offre et de la demande
Stratégies pour stimuler/entraver l’offre et la demande
Système d’information
Identifications des besoins d’information
Politiques et procédures internes
Politique et procédure externes
Équipements et aménagements requis
Assurer la mise en place des changements auprès des employés
Mesure du service
Questionnaire
Conclusion générale
Introduction générale
L’entreprise que nous avons décidé de vous présenter est le magasin Hart situé aux Galeries Charlesbourg.
Dans ce document, nous vous expliquerons le processus de retour des marchandises ainsi que celui de la gestion des plaintes utilisée par le magasin Hart des Galeries Charlesbourg.
Pour en apprendre davantage sur ces processus, nous avons convenu de procéder de la manière suivante : Une première entrevue avec le gérant pour obtenir l’information. Par la suite, si nécessaire, une deuxième entrevue sera fixée avec le gérant pour compléter les données manquantes.
Présentation de l’entreprise collaboratrice
Coordonnées
Ce magasin est situé dans les Galeries Charlesbourg comme mentionnée précédemment au 4250, 1ère Avenue. Le numéro de téléphone du magasin est le (418) 624-2548.
Collaborateur
Notre collaborateur est le gérant du magasin qui se nomme Jacques Vachon. Il a travaillé dans plusieurs succursales de la ville de Québec. Il travaille dans ce domaine depuis 15 ans.
Mission
La mission de Hart se défini comme suit :
« Être dans la communauté un important magasin à rayon pour la famille en offrant un vaste assortiment d’articles et de services à valeur élevé le tout dans une atmosphère plaisante et amicale. »
Identification des services offerts
Hart dispose d’une politique relative à la concurrence. Dans cette optique, l’entreprise tient à ce que ses soldes ne soient jamais battus par la concurrence. Cette politique stipule que si le client trouve un article à un prix annoncé plus bas dans le secteur avoisinant, Hart adoptera le même prix. Toutefois, il y a quelques conditions à respecter. Premièrement, l’article doit être identique à celui acheté. Deuxièmement, cet article doit être acheté depuis un maximum de deux semaines. Si ces conditions sont réunis, Hart ajustera le prix sur celui de son compétiteur et offrira un escompte additionnel de 10% sur la différence puisque leur philosophie reflète des produits de qualité, un bon choix et les plus bas prix garantis.
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