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Assurer la qualité de services à la clientèle

Étude de cas : Assurer la qualité de services à la clientèle. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  4 Juin 2018  •  Étude de cas  •  608 Mots (3 Pages)  •  703 Vues

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Devoir 02 E5

Activité 2 : « Assurer la qualité de services à la clientèle »

1. (4 points)

Établissez une grille d’observation de l’état du rayon (4 critères au minimum).

Grille d'observation de rayon

1

Accueil du client à son arrivée dans le rayon

2

Faciliter le contact avec le client

3

Conseiller et renseigner efficacement le client

4

Accompagnement du client pendant le processus d'achat

5

Facing respecté (ranger les produits pour attirer l'oeil du client)

6

Affichage et visibilité des prix (et réductions si opérations)

7

Entretien du rayon (propreté)

2. (4 points)

Afin d’évaluer la qualité de l’accueil et du conseil fourni par les vendeurs sur ce rayon, rédigez un scénario que le client mystère devra adopter.

Le client mystère devrait pour commencer aller directement au rayon vêtements de ski pour d'abord observer la qualité de l'accueil, un bonjour, un bienvenue, un sourire et de regarder si un vendeur va s'intéresser rapidement à lui.

Ensuite une fois face au vendeur, ne pas hésiter à lui poser plusieurs questions sur un produit, la marque, les défauts et avantages de celui-ci, puis de le comparer à un autre produit pour vérifier si le vendeur connait bien les caractéristiques de ce qu'il vend.

Ne pas hésiter à regarder le rayon, examiner comment le facing a été réalisé ainsi que la propreté du rayon.

Enfin à la conclusion de la vente, attendre de voir si le vendeur a une proposition finale à faire, un conseil ou autre, et observer sa façon de clôturer la discussion ( "en vous remerciant", "tous le plaisir est pour moi" ).

3. (5 points)

Établissez la grille d’évaluation des vendeurs que le client mystère devra remplir à l’issue de sa visite.

Accueil et prise en charge du client

Souhaiter la bienvenue au client dés son entrée

Oui / Non

1 Pts / - 1 Pts

Sympathie / Mise à l'aise de la part du vendeur

Oui / Non

1 Pts / - 1 Pts

Prise de contact / Proposition d'aide

Oui / Non

1 Pts / - 1 Pts

Tenue correcte / Rayon correct

Oui / Non

1 Pts / - 1 Pts

Clôture de la vente (Bonne journée, Au revoir)

Oui / Non

1 Pts / - 1 Pts

Total

Conseils et informations fournies

Qualité des conseils et informations

Oui / Non

1 Pts / - 1 Pts

Connaissances des caractéristiques des produits du rayon

Oui / Non

1 Pts / - 1 Pts

S'intéresser au projet du client (questions)

Oui / Non

1 Pts / - 1 Pts

Appréhender rapidement les attentes du client

Oui / Non

1 Pts / - 1 Pts

Assurer le bien-être du client en concluant la vente

Oui / Non

1 Pts / - 1 Pts

Total

Evaluation des vendeurs /10

4. (4 points)

Lors de la dernière visite mystère, le rayon a obtenu la note « 04/10 » (état du rayon).

Le client mystère avait formulé les commentaires suivants :

• « absence de vendeur.

• 3 produits manquants en linéaires – broches vides.

• 1 produit sans étiquette prix »

Quelle(s) actions envisagez-vous ?

...

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