ERADICATION DES OBSTACLES A LA FIDELISATION DES CLIENTS DU GRAND MAGASIN DE LA HAUTE TECHNOLOGIE

REPUBLIQUE DU BENIN

-*-*-*-*-*-*-

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE

SCIENTIFIQUE

-*-*-*-*-*-*-

INSTITUT CERCO

-*-*-*-*-*-*-

Option : Gestion Filière : Marketing et Stratégies

d’Entreprise

THEME

Réalisé et présenté par :

Sèlonou Ariane GBAGUIDI et Cossi Hermann CAKPO

Sous la Direction de :

Maître de stage : Maître de mémoire :

M. Jean-Baptiste DOSSA M. William TEDJI

A n n é e A c a d é m i q u e : 2 0 1 1 – 2 0 1 2

ERADICATION DES OBSTACLES A LA

FIDELISATION DES CLIENTS DU GRAND

MAGASIN DE LA HAUTE TECHNOLOGIE

Eradication des obstacles à la fidélisation des clients du Grand Magasin de la Haute Technologie (GMHT-Com)

Mémoire réalisé et présenté par Sèlonou Ariane GBAGUIDI et Cossi Hermann CAKPO Page ii

DEDICADE 1

Je dédie ce travail à :

- Mon Père CAKPO Comlan, ma mère GOMEZ Denise ;

- Mes frères et soeurs ;

- Mes neveux et nièces.

Cossi Hermann CAKPO

Eradication des obstacles à la fidélisation des clients du Grand Magasin de la Haute Technologie (GMHT-Com)

Mémoire réalisé et présenté par Sèlonou Ariane GBAGUIDI et Cossi Hermann CAKPO Page iii

DEDICADE 2

Je dédie ce travail à :

- Mon Père GBAGUIDI Bernadin, ma mère NOUGBODOHOUE Julienne ;

- Mon Grand-Père NOUGBODOHOUE Jules ;

- Mes frères et soeurs.

Sèlonou Ariane GBAGUIDI

Eradication des obstacles à la fidélisation des clients du Grand Magasin de la Haute Technologie (GMHT-Com)

Mémoire réalisé et présenté par Sèlonou Ariane GBAGUIDI et Cossi Hermann CAKPO Page iv

REMERCIEMENTS

Nos remerciements vont à l’endroit de toutes les personnes qui de près ou de loin ont

contribué à la réalisation de ce travail, en particulier :

Notre Directeur de mémoire, Monsieur William TEDJI, qui n’a ménagé aucun

effort pour la réalisation de ce travail ;

Notre Maître de stage, Monsieur Jean-Baptiste DOSSA qui, en dépit de ses

occupations, a accepté accorder toute son attention pour la réalisation de ce

travail ;

Monsieur Alain CAPO-CHICHI, Président Directeur Général de l’Institut

Cerco ;

L’administration et le corps professoral de l’Institut CERCO, pour leur

contribution à la réussite de notre formation ;

Tout le personnel du Grand Magasin de la Haute Technologie ;

Messieurs les membres du Jury pour avoir accepté de consacrer leur précieux

temps à l’appréciation de ce travail.

Eradication des obstacles à la fidélisation des clients du Grand Magasin de la Haute Technologie (GMHT-Com)

Mémoire réalisé et présenté par Sèlonou Ariane GBAGUIDI et Cossi Hermann CAKPO Page v

LISTE DES TABLEAUX

N° Titres Pages

01

Tableau des problèmes possibles

19

02

Tableau de Bord sur l’Etude : « Amélioration de la gestion de la clientèle de

GMHT-Com »

26

03

Qualités du gestionnaire de la stratégie de fidélisation

31

04

Les dix principaux facteurs à considérer en amont de la réflexion stratégique

31

05

Statistiques des réponses à la question N°3 du questionnaire client

45

06 Point global des causes réelles de l’insuffisance des informations fournies par

les clients

46

07

Statistiques des réponses à la question N°7 du questionnaire client

48

08

Tableau de Synthèse de l’Etude « Amélioration de la gestion de la clientèle de

GMHT-Com »

54

09

Tableau de catégorisation des cadeaux (annexe 6)

x

10

Statistiques des réponses à la question N°1 du questionnaire client

xi

11

Statistiques des réponses à la question N°2 du questionnaire client

xii

12

Statistiques des réponses à la question N°4 du questionnaire client

xii

13

Statistiques

...