Les réclamations "clients'
Cours : Les réclamations "clients'. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar Moi Moi • 17 Mai 2023 • Cours • 808 Mots (4 Pages) • 162 Vues
LES RECLAMATIONS COURANTES
LES RECLAMATIONS « CLIENTS »
Objectifs : *Etre capable de repérer l’objet de la réclamation[pic 1]
* Etre capable de suggérer une solution
[pic 2]
I – LES RECLAMATIONS
- Les réclamations produits
Activité 1 : Les réclamations peuvent être de simples remarques ou des mécontentements exprimés par les clients. Madame Vasquez, votre responsable vous fait part de différentes situations passées dans le magasin. A partir de ces situations, trouver l’objet de la réclamation. Pour ce faire, compléter l’annexe 1.
🖎Annexe 1 :
Objet de la réclamation | |
Situation 1 : A l’accueil du magasin Le client : « J’ai acheté ce radio réveil hier et il ne fonctionne pas ! » | La radio qui ne fonctionne pas |
Situation 2 : A la caisse centrale du magasin Le client : « Le prix indiqué sur le catalogue et en rayon pour ce service à raclette est de 39.90€ or, il est passé à 44.90€ en caisse. Je veux qu’on me rembourse !! » | |
Situation 3 : A l’accueil du magasin Le client : « J’ai acheté la semaine dernière un lecteur DVD à 59.90€ ; cette semaine il y a strictement le même chez SURCOUF à 49.90€ ! » | |
Situation 4 : Au rayon accessoires/divers Un client à une employée faisant de la mise en rayon : « Votre rayon DVD/RW est vide !? » | |
Situation 5 : Message de la boîte à suggestions « Il est dommage que vous ne vendiez pas de chargeur de pile » |
- Les réclamations « personnel »
Activité 2 : Votre responsable Madame Vasquez vous explique que les réclamations ne portent pas seulement sur les produits (activité 1) mais aussi sur le personnel.
A partir de l’annexe 2, relier chaque situations au type de réclamation correspondant.
🖎Annexe 2 :
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- Les réclamations « point de vente »
Activité 3 : Madame Vasquez vous explique qu’il existe une dernière catégorie de réclamation, celle-ci porte sur le point de vente. L’annexe 3 décrit plusieurs situations, à partir de celles-ci , trouver l’objet de la réclamation.
🖎Annexe 3 :
SITUATIONS | L’OBJET DE LA RECLAMATION |
[pic 9][pic 10] | |
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II – LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
Activité 4 : Vous êtes à présent capable de trouver l’objet de la réclamation. Madame Vasquez vous demande à présent d’analyser le document 1 et de répondre aux questions de l’annexe 4.
📄Document 1 : Une scène chez Darty…
La scène se passe dans le rayon Tv-Hifi-Son-Vidéo. Nous sommes samedi 13 novembre 2006 et il y a beaucoup de client. Tout à coup, un client arrive dans le rayon…
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