Les gestionnaires des destinations touristiques et les systèmes de gestion de la destination

Comment aider les gestionnaires des destinations touristiques à gérer la performance d’un système de gestion de la destination (SGD), en tenant compte de l’atteinte des objectifs des détenteurs d’enjeux ?

L’intérêt pour les systèmes d’information inter organisationnels (SIIO) que sont les systèmes de gestion de la destination touristique (SGD), provient de l’importance des investissements et des enjeux qu’ils représentent pour l’industrie touristique et pour l’économie régionale. La littérature fait état de performance décevante, de succès mitigé et d’un manque de participation des entreprises touristiques. En réponse aux difficultés que présente encore l’évaluation des SIIO, le cadre conceptuel associe un modèle processuel d’évaluation des SI au prisme de la performance de Neely et al. (2002), une méthode intégrée de l’évaluation de la performance organisationnelle conçue pour prendre en compte de multiples détenteurs d’enjeux.

L’approche qualitative exploratoire inductive retenue produit des données riches à des fins de découvertes; l’étude de cas unique, avec cas imbriqués, permet de répondre à une question à caractère descriptif. Les verbatims des vingt-six entrevues semi-dirigées sont analysées avec Atlas.ti.

La contribution managériale réside dans la démarche d’élaboration de l’outil d’évaluation et de gestion de la performance du SGD de Tourisme Montréal. Le niveau d’analyse a permis de capter l’impact du SGD sur la performance des processus opérationnels; l’outil d’évaluation résultant, considère la perspective des détenteurs d’enjeux et l’aspect multidimensionnel de la performance du SIIO; l’outil d’évaluation est utilisable à la fois dans un contexte inter organisationnel d’utilisation volontaire ainsi que dans un contexte interne à l’organisation d’utilisation obligatoire du SIIO.

Cette recherche porte sur la performance des systèmes d’information inter organisationnels dans le domaine du tourisme et, plus particulièrement, sur la performance des systèmes d’information utilisés par les organismes de gestion de la destination touristique. La démarche suivie dans l’élaboration d’un outil d’évaluation de la performance d'un système de gestion de la destination représente la principale contribution de la thèse. Cet outil analyse les effets du système de gestion de la destination sur les processus opérationnels et de gestion et ensuite, établit un lien entre l’amélioration de ces processus et la satisfaction des détenteurs d’enjeux. L’outil d’évaluation de la performance du système de gestion de la destination devient un outil de gestion qui met en évidence les possibilités d’amélioration du système de gestion de la destination.

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