BTS NDRC annexes relatives à l’épreuve E4 – relation client et négociation vente : Samsung

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2024

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

Ⓧ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

 Organisation et Animation d’un Évènement commercial [pic 2]

TITRE : Vente d’un Samsung Galaxy S22 avec assurance

Nom : MAILLOT

Prénom : Dorian

N° Candidat :

            CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Geko

Adresse/code postal/ville

Centre commercial Carrefour, 606 Bd du Mercantour, 06200 Nice

Type de Structure

L’entreprise est une SASU, Société par actions simplifiée à associé unique.

Offre commerciale 1

Réparation et vente de téléphone et accessoires

Type(s) de client(s)

Les clients sont essentiellements des particuliers

Méthodes de Vente

Commerce en BtoC, en face à face 

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :

Lieu de l’activité : 606 Bd du Mercantour, 06200 Nice

Historique/Problématique de l’activité

Le téléphone du client ne fonctionne plus et souhaite se renseigner pour le réparer.

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Le conseiller de vente, (moi)

Le client

Objectifs opérationnels

Notre objectif en tant que commercial est de répondre au besoin du client

en lui proposant un produit qui correspond  à son besoin et à son budget

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

1. Premièrement il faut prendre connaissances de toutes les caractéristiques de chaque produit vendu dans le magasin, nous avons aussi besoins de suivre l’actualité des technologies téléphoniques afin de connaître son sujet. Il faut aussi utiliser la méthode du SBAMAB qui est une série d'étapes à respecter lors d’une relation client ( Sourire- Bonjour- Au revoir- Merci- A bientôt ).

1. Lors de l'arrivée du client, on va tout d’abord écouter ses besoins. Dans ce cas là, le client vient nous voir car il a fait tomber son téléphone dans l’eau, (Samsung Galaxy S20). Or, je lui explique que sur un téléphone oxydée ont ne pouvait pas le réparer. Je l’ai donc orienté vers nos téléphones reconditionnés.

1. Maintenant je commence à poser une questions ouvertes et pratiquer de l’écoute active pour connaître ses besoins ainsi que son mobile d’achat SONCASE, ‘(“Qu’est ce que vous recherchez ?”). Ici, le client cherche un téléphone de la même gamme que son produit actuel mais possède quand même un budget limité. J’en conclus que ses mobiles d’achat sont l’argent ainsi que la sécurité, (le mobile d’achat argent est justifié car il vient prendre un téléphone reconditionné qui est en moyenne 30% moin chère qu’un appareil neuf, quant à la sécurité le client cherche un téléphone de la même gamme car il était satisfait de son ancien).J’ai donc proposé le Samsung Galaxy S22 au client avec la méthode CAP. Pour les caractéristiques techniques j’ai expliqué au client qu’elles étaient toutes meilleurs que par rapport à son ancien téléphone, à l'aide du forum “Frandroid” j’ai pû démontrer au client que le téléphone possédait une des meilleures autonomie de batterie et une des meilleurs qualités photos possibles.De plus, j’ai préciser que le paiement pouvait se faire en 3X ou 4X via la plateforme ONEY. J’ai ensuite conseillé  à mon client tous nos accessoires de protection, (coque, protection d’écran) en lui notifiant que le prix d’une réparation pour ce téléphone est  de 250€.

Pour cette vente je propose l’assurance “Goodz Premium” au client. Celui-ci me répond avec une objection non fondée “Je n’en ai pas besoin, je fais attention”.Sachant qu’il était venu car son téléphone s’est cassé, j’avais déjà les arguments pour son cas . Je lui est donc également notifié que l’assurance protégeait son téléphone ainsi que 5000€ de produit de son domicile contre l'oxydation et la casse et qu’elle était sans aucun engagement. En plus de ça, l'assurance est offerte le premier mois. Pour rassurer le client je lui est montré comment fonctionne l’assurance et nous avons simulé une démarche pour déclarer un sinistre grâce à un compte mis à disposition pour les vendeurs.

• Ordinateur de caisse
• Tablette de support
• Flyers assurance
• Site Internet “Frandroid”

Résultats

Suite à cette négociation, le client a acheté le Samsung Galaxy S22 à 599€, mais aussi une coque à 19.99€ et une protection d’écran garantie à vie à 39.99€ ainsi qu’une assurance couvrant tous les produits de son foyer.

• Quantitatifs: Je réalise une vente à 658,98€ avec 4 produits.
• Qualitatifs: Le client ressort content et confiant de son achat. De plus, avec notre protection d’écran garantie à vie, il est amené à revenir dans le futur et possiblement consommer.

Difficultés Rencontrées

Le client était freiné car il ne connaissait pas notre entreprise.

Le client avait une appréhension vis-à-vis de l’assurance car il à eu de mauvaises expériences avec une autre entreprise par le passé.