Fiche e4 relation client et négociation vente BTS NDRC

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2023

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

• Négociation Vente et Accompagnement de la Relation[pic 1]

Client

• Organisation et Animation d’un Evènement commercial

TITRE : OUVERTURE D’UN NOUVEAU BAR

Nom : RUSCH

Prénom : Chloé

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Une holding Groupe HD2A qui possède une entité Les 3 Ptis Cochons

Adresse/Code postal/Ville

31 route de Strasbourg, 67610 La Wantzenau

Type de Structure

SAS capital social 105 000€

Offre commerciale1

Vente de saucissons, bières, vins, tartinables, bretzels, jus, jambons

Type(s) de client(s)

B to C et B to B

Méthodes de Vente

Omnicanal : vente en face à face ou par internet

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) : Mardi 19 septembre 2023

Lieu de l’activité : Café Bâle, 24 rue d’Austerlitz 67000 Strasbourg (à côté du point de vente d’Austerlitz)

Historique/Problématique de l’activité

Afin de se faire connaître dans tout l’Eurométropole de Strasbourg, mais surtout pour se développer et prendre une grosse place dans le marché de l’apéritif strasbourgeois, nous avons décidé de démarcher le plus grand nombre des cafés, hôtels et restaurants (CHR) afin de leur proposer nos produits.

Emily et Tristan, gérant d’un nouveau bar qui ouvre en décembre 2023 dans le secteur Rivetoile m’ont contacté afin de convenir d’un rendez-vous. Ils sont clients de nos boutiques depuis l’ouverture et apprécient énormément les produits que nous proposons. Ils souhaiteraient prendre, pour leurs futurs clients, une grande partie de nos produits. Nous nous sommes alors retrouvés au café Bâle le mardi 19 septembre 2023.

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

Moi, RUSCH Chloé : alternante commerciale en charge des professionnelles

 Emily et Tristan : gérant du futur bar « Le Créchoir », l’ouverture est prévue pour le mois de décembre 2023. Ils souhaitent trouver des commerces locaux afin de se fournir pour proposer des produits de qualité et abordable à leurs clients.

Objectifs opérationnels

• Convertir un prospect en client
• Mettre 50% de nos produits sur leurs futures cartes

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

1. Avant l’entretien, j’ai préparé ma plaquette tarifaire et mes outils d’aide à la vente.

2. Prise de contact :  Je me suis présenté et j’ai confirmé le nom de mes clients. Nous nous sommes installés, nous avons pris un café et j’ai commencé par présenter mon entreprise

3. Découverte des besoins : Grâce à mon plan de découverte avec des questions ouvertes pour faire parler et des questions alternatives afin d’avoir plus de précisions, j’ai pu cerner les attentes de mes clients et comprendre ce qu’ils recherchaient. Après avoir fait une reformulation et grâce à une écouté active, j’ai pu cerner les SONCAS de mes clients (Sympathie).

4. Argumentation : Avec toutes les informations récoltées, je leur ai proposé notre catalogue

Résultats

Difficultés rencontrées

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

J’ai effectué plusieurs sessions de phoning et de prospection physique afin de démarcher des professionnels pour leur vendre nos produits et de convenir d’un rendez-vous afin de les transformer en client. Ma cible est les bars, restaurants, hôtels (CHR). Au niveau de la segmentation, nous nous concentrons sur l’Eurométropole de Strasbourg.

Objectifs fixés

L’objectif premier est de développer au maximum nos clients professionnels et de s’implanter un peu partout dans l’Eurométropole.

Objectifs quantitatifs :

• Taux de validité du fichier prospect : minimum 95%
• Être présent dans plus de 40% des CHR de Strasbourg et Eurométropole
• Avoir au moins 5 rendez-vous par mois

Objectifs qualitatifs : Satisfaction client : 80%

Activités réalisées

Outils mobilisés

1. Identification des cibles : enrichir le fichier prospect pour être préparé pour la session phoning et pour la session de prospection physique, puis remplir les objectifs et trouver la meilleure cible
2. Élaboration des outils : script d’appel, plan de réponse aux objections, plan de tournée et questionnaire de satisfaction
3. Réalisation des différentes prospections
4. Envoie d’un mail pour confirmer le rendez-vous
5. Restitution des résultats : entrée des informations récoltées dans la base de données de l’entreprise

• Base de données
• Script d’appel avec SONCAS
• Plan de réponse aux objections
• Questionnaire de satisfaction
• Mail type de confirmation de rendez-vous
• Téléphone
• Google Maps (tournée en spirale)

Résultats obtenus

Résultats quantitatifs :

• Taux de validité du fichier prospect :
• Taux de présence :
• Nombre de rendez-vous :

Résultats qualitatifs : Satisfaction client :

Bilan réflexif

Atouts et points d’appui

Solutions mises en œuvre

Propositions d’amélioration

Nous avions déjà une base de données bien rempli.

Nous sommes déjà bien connus dans le secteur des CHR, cela a donc été plus facile d’y entrer.

Il n’y avait pas de script d’appel dans mon entreprise j’en ai donc créé un ainsi qu’un objectionnaire.

J’ai également dû remettre en forme la base de données afin qu’elle soit la plus à jour possible

Retravailler une trame pour la prospection physique afin d’être le plus préparé possible.

Concernant les CHR il vaut mieux miser sur de la prospection physique plutôt que du phoning car c’est là où les résultats sont les meilleurs

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, etc.

Le marché de l’épicerie fine est aujourd’hui estimé entre 7 et 9 milliards d’euros en France et les perspectives de croissance sont bonnes. Les 3 Ptis Cochons représente environ 320 000€ de chiffre d’affaires en 2021. Aujourd’hui le groupe les 3 Ptis Cochons comprend 2 enseignes.

L’Alsace est une région plutôt aisée avec un fort pouvoir d’achat. Les périodiques non touristiques (hors période de Noël) n’avantagent pas le commerce puisque la plupart des personnes qui vivent à Strasbourg travaillent et non pas forcément le temps. C’est le tourisme qui fait vivre essentiellement l’entreprise.

Objectifs fixés

Pour anticiper les nouveaux concurrents potentiels, nous avons décidé de faire une veille concurrentielle. Cela permet d’étudier et d’analyser les techniques des concurrents et de maintenir l’avantage concurrentiel. À la suite de cette veille nous avons pu adapter notre politique commerciale et notre argumentaire de vente.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils Mobilisés

Sources internes : Base de données, rapport d’activité, catalogue produit

Sources externes : Google Maps, Google Alerte, Facebook

• Word, excel
• Ordinateur , Site internet

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Nous avons revu notre plaquette tarifaire afin d’être les meilleurs sur le marché et de nous garantir la meilleure marge possible.

Cela nous a également permis de connaitre les clients que possédaient nos concurrents et d’essayer de les démarcher en adaptant notre argumentaire de vente.