Fiche E4 Rencontre commerciale

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2019

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°: 1

Nom et prénom du candidat : LEBEL Nathan

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue         

Observée

    🞩

Intitulé de la situation : Rencontre commerciale

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen) :

La négociation

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes          OUI         NON

- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »          OUI         NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère         OUI          NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Rennes Language Center

Adresse : 12 avenue janvier 35000 RENNES

Activité : Centre de formation de langue

Département ou service : Service commercial

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

La structure anciennement Wall Street English, s’est détachée pour devenir indépendante fin 2016 devenant ainsi : Rennes Language Center. C’est dans une envie de liberté et de diversification que le processus se fait : ne proposant anciennement que l’anglais, la structure propose aujourd’hui nombre de cours de langue : anglais, espagnol, français, italien, russe, portugais, mandarin, allemand, arabe et breton. Cette diversité culturelle fait aussi la force de l’entreprise, où l’apprentissage est au cœur du fonctionnement. Forte de sa collaboration avec Cambridge, la société se donne une image positive, professionnelle et dynamique.

Mes tâches quotidiennes sont l’accueil téléphonique et physique, la facturation et la gestion des rendez-vous des clients.

Le type de management pratiqué est participatif, les employés fonctionnent sur un pied d’égalité et s’entraident si besoin ou se réunissent pour partager leurs idées. La communication entre les salariés est privilégiée et tous se tutoient ce qui permet à chacun de se sentir dans un environnement propice au travail.

Guy DUPUY, le dirigeant fait pleinement confiance à ses salariés pour toutes les tâches mais reste à l’écoute si quelqu’un requiert son aide, avis ou ses conseils.

Contexte organisationnel :

Pour fonctionner, l’entreprise nécessite une organisation précise et efficace. Lorsqu’un client se présente pour se renseigner sur les différentes formations, le processus peut être différent. S’il prend rendez-vous par téléphone, il faut le rediriger vers les commerciaux : Maryse GUYOT, Emilie AUBRY ou directement à Guy DUPUY. S’ils se présentent à l’accueil directement, il faut de même les diriger vers les commerciaux s’ils sont disponibles. Suite à cet échange le consultant et le client conviennent ensemble d’un rendez-vous si le client souhaite prendre des cours. Lors de ce rendez-vous le client va faire son placement test (test destiné à déterminer son niveau).

A la fin du test, une rencontre commerciale a lieu juste après, Emilie AUBRY présente le contenu de la formation au client ainsi que la prise en charge de l’OPCA (dans le cadre d’un CPF) puis elle crée le dossier du client. De plus, elle essaye de trouver la formation la plus adaptée aux besoins du client (forfait 3mois, 6 mois ou 12 mois) ainsi que son nombre d’heures à réaliser, elle essaye de le convaincre sur un point de vue commercial.

Ici, M. RHODES, un nouveau client de nationalité américaine, souhaite débuter une formation en français.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs :

• M. Isaac RHODES, client
• Emilie AUBRY, consultante

Lieu :

Bureau d’Emilie AUBRY, Rennes Language Center

Relation entre les acteurs :

La relation entre les deux acteurs est très professionnelle mais aussi amical afin de mettre à l’aise M. RHODES

Canal :
Il s’agit d’une communication directe en face à face.

Temps : durée de la situation

30 min

• Enjeux

Pour Emilie AUBRY, le principal enjeu est informationnel car il s’agit de faire comprendre efficacement le contenu de la formation, ainsi que les tarifs et la prise en charge de l’OPCA pour que Isaac identifie clairement ses besoins par rapport à la formation. De plus il y a aussi un enjeu d’influence : Emilie doit faire signer le contrat au client. Il y a également un enjeu relationnel car Emilie doit créer une relation de confiance avec M. RHODES avant même de lui faire signer le contrat afin de lui montrer qu’elle est à l’écoute de ses besoins. Pour Isaac RHODES le principal enjeu est identitaire : il souhaite se faire comprendre par Emilie tout en exprimant son opinion et ses inquiétudes. Emilie a également un enjeu identitaire car elle doit donner une bonne image du centre pour donner une bonne impression à Isaac.

• Forme de la communication

La communication est interne, professionnelle, formelle et interpersonnelle.

• Techniques et outils de communication utilisés

- Techniques : l’écoute active, la reformulation, l’empathie, la négociation, une capacité d’adaptation.

- Outils : poste informatique, un polycopié qui sert à montrer sur quel niveau le client se trouve et lui montrer à quel niveau il devrait être à la fin de la formation.