Cours ACRC
Étude de cas : Cours ACRC. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar Nico57389 • 28 Mai 2019 • Étude de cas • 771 Mots (4 Pages) • 1 324 Vues
La démarche mercatique
- Phase d’études --> “analyse de marché”
- Phase stratégique --> “mix marketing”/ 4P = Produit; Prix; Place (distribution); Promotion (communication)
- Phase opérationnelle
1)Comprendre la démarche mercatique de Leroy Merlin
a) Leroy Merlin a une stratégie à la définition d’état d’esprit mercatique : enquêtes de satisfaction qui permettent d’analyser les attentes des clients
-Les bornes “voix du client” qui permettent à la clientèle de faire part de leur insatisfaction et d’obtenir une réponse.
-Les employés perçoivent une prime en fonction du taux de satisfaction
-Le DG Leroy Merlin Pologne convie tous les 2 mois, 6 à 12 clients au Conseil de Direction du magasin. De plus, tous les clients sont interrogés via le site internet du magasin sur les promotions qu’ils désirent.
b) c)
Phases | Actions |
Phase d’études | Enquêtes de satisfaction, tous les 3 ans, sur 26 critères |
Phase stratégique | 6 à 12 clients conviés à un conseil de direction, les clients choisissent les promotions |
Phase opérationnelle | Primes accordées aux vendeurs en fonction du taux de satisfaction, analyse sémantique “voix du client” et gestion des insatisfactions |
d) Leroy Merlin utilise 3 outils pour identifier les attentes de ses clients :
-La plateforme collaborative “Selon vous” : les clients proposent des idées sur les produits où sont consultées sur certains sujets.
-La page Facebook : forum ouvert où le client fait part de sa satisfaction et de son insatisfaction.
-Les bornes “La voix du client” : le client a possibilité de faire part de son insatisfaction et de recevoir une réponse appropriée.
2)Comprendre le plan de marchéage de Leroy Merlin
a) 4P. - Produit : Le pôle “made in vous” du réseau social “Selon vous” permet au client de co-créer des produits et des services avec des équipes de l’enseigne.
-Prix : Les clients sont consultés sur les promos qu’ils désirent.
-Place (distribution) : La force de vente bénéficie d’une prime en fonction du degré de satisfaction des clients, ce qui instaure “une bonne dynamique pour mettre les équipes en tension”
-Promotion : LM met en place de multiples outils pour communiquer avec le client en lui montrant l’intérêt que l’enseigne lui porte.
3)Identifier la stratégie mercatique de Leroy Merlin
a) LM s’oriente vers un marketing interactif en recherchant la plus grande réactivité possible face aux attentes des clients par la mise en place d’outils permettant à ces derniers de donner leur avis rapidement et facilement (bornes, page Facebook)
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