Accueil de la clientèle étrangère

L’accueil de la clientèle étrangère

La France étant l’un des pays les plus visités au monde par les touristes étrangers, il est primordial de les accueillir selon leurs attentes.

De la clarté et de la précision dans les informations, un accueil chaleureux et professionnel, un établissement propre, des informations écrites dans leur langue sont les points essentiels à l’accueil de la clientèle étrangère.

Cependant, les attentes spécifiques varient en fonction des nationalités :

LA CLIENTÈLE BRITANNIQUE :

Ses attentes:

• Un personnel souriant, aimable et disponible,

• Un accueil chaleureux (ils apprécient d’être appelés par leur prénom),

• Une dimension ludique dans l’offre culturelle,

• De l’authenticité et des ambiances locales (les Britanniques sont amateurs de gastronomie française).

Les recommandations au service d’étages :

 Le plateau de courtoisie (Thé, lait, sucre, petit gâteaux secs...) dans la chambre est essentiel à leur accueil.

LA CLIENTÈLE AMÉRICAINE :

Ses attentes:

• Un service personnalisé et des conseils adaptés à chaque étape de leur séjour (ils ont besoin d’être rassurés sur les tarifs, apprécient d’être appelés par leur prénom et ont le contact facile),

• Une prise en charge rapide,

• La maîtrise de l’anglais,

• Un full-service.

Les recommandations au service d’étages :

 Expliquer le fonctionnement des appareils électroniques,

 Prévoir des équipements de dépannage (chargeur, ordinateur, clefs USB...),

 Avoir un panel de chaînes de télévision américaines,

 Attribuer des chambres équipées de lit Queen Size

 Proposer un menu oreillers (Cf fiche “Oreillers”).

LA CLIENTÈLE BRÉSILIENNE :

Ses attentes :

• Un contact facile (les Brésiliens sont tactiles).

Les recommandations au service d’étages :

 Un service efficace (respect des horaires, rigueur...).

LA CLIENTÈLE ALLEMANDE :

Ses attentes :

• La maîtrise de l’anglais,

• Un service efficace (respect des horaires, rigueur...) et personnalisé (la poignée de main est recherchée).

Les recommandations au service d’étages :

 Ne pas border le lit,

 Attribuer des chambres Twin,

 Prévoir deux couettes pour les grands lits,

 Privilégier les petites attentions (gourmandises, spécialités françaises...).

LA CLIENTÈLE BELGE :

Ses attentes :

• Des propositions novatrices liées aux nouvelles technologies (wifi gratuit...),

• Des suggestions et des bons plans,

• Du contact humain, de la convivialité et de l’authenticité.

Les recommandations au service d’étages :

 Privilégier les petites attentions (gourmandises, spécialités françaises...).

LA CLIENTÈLE CHINOISE :

Ses attentes :

• Un personnel courtois, efficace, et respectueux de leur culture (ne pas serrer la main, un simple sourire et un bonjour dans leur langue les satisfont pleinement),

• Des supports de visite et informations dans leur langue.

Les recommandations au service d’étages :

 Attribuer des chambres avec des douches plutôt que des baignoires,

 Privilégier les petites attentions (spécialités françaises salées de préférence, vin, soupe pour le petit déjeuner, bouilloire...),

 Attribuer impérativement des chambres Twin.

LA CLIENTÈLE ESPAGNOLE :

Ses attentes :

• Des échanges en espagnol,

• Un personnel chaleureux (le tutoiement est apprécié),

• Des conseils quant à l’organisation du séjour,

• Des propositions d’activités

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