ACRC

CANDIDAT

NOM : MESSENDE MBIDA

PRÉNOM(S) : ROGER

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : COTE D’ECO

ADRESSE : L'USINE MODE ET MAISON, USINE CENTER ; 78140

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence  41 Vendre

421  Accueillir, conseiller et informer.

*

422  Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle.  

*

423 Suivre la qualité des prestations.

*

Présentation des activités

Date : Du 13 au 20Octobre 2016                                                                           Durée : Semaine

Cette insatisfaction à eu lieu le 13 Octobre 2016; une cliente du magasin est venu pour qu’on s’occupe de son produit défectueux. j’ai également mis en place un questionnaire pour mesurer la satisfaction de la clientèle, ce questionnaire à été mis en place pour une durée de 2 mois (de janvier à Février).

2. Contexte professionnel et : problématique de la mission.  

Un client se présente en magasin avec une boîte de couteau de table de la marque CAPDECO dont la les viroles de manches se sont déformés, suite à cette réclamation, il faudra les changer, j’ai appliqué la procédure SAV. De même nous souhaitons améliorer la qualité de notre service en mesurant la satisfaction de nos clients. Dans un deuxième temps, nous avons reçu plusieurs mécontentements des clients concernant les délais de commande non respectés, il est donc nécessaire de mesurer la satisfaction des clients et connaître nos points faibles.      

3. Enjeux commerciaux:

• Répondre à une satisfaction en effectuant un service après-vente de qualité dans le but développer et maintenir la relation client.
•  Assurer une recommandation positive des clients.

• Limiter la perte et la reconnaissance négative des clients.

4. Enjeux organisationnels :    

• Transmettre les valeurs de l’entreprise
• Maîtriser le SAV et la procédure à suivre
• Développement, amélioration, maintien, d’une attitude de service de qualité de l’ensemble du personnel.

5. Enjeux financiers :

• Limiter les coûts
• Assurer la rentabilité à long terme du capital client.

6. Mon rôle

• Accueillir le client et sa demande
• Répondre aux réclamations, retours et suggestions des clients en affirmant une attitude de bienveillance et en recevant ces litiges positivement
• Gérer toutes les activités postérieures à la vente, en rapport avec le client : gérer le SAV et suivre la procédure
• Assurer le suivie du résultat du questionnaire
• Etablir un compte rendu
• Faire une conclusion.  

7. Objectifs poursuivis

• Quantitatifs

Quotas des résultats

• Diminuer le taux de retour
• Mesurer le taux de satisfaction.

• Qualitatifs

• Assurer un service après-vente
• Maintenir la relation client dans la durée

8. Méthodologie utilisée :

Acteurs impliqués: le client, l’UC, le SAV et moi-même

Degré d’autonomie : Je suis autonome de la découverte du client (accueil et découverte du litige…) à la mise en contacte du  SAV avec le client ; ainsi que sur la mise en place du questionnaire.

Méthode du questionnaire : il s’agit de constituer une enquête de satisfaction en posant des questions ouvertes et fermées  aux clients.

• J’ai posé plusieurs questions

• Échelle de jugement : échelle évaluant un produit / un service sur un critère
• Échelle  d'intention d’achat : échelle demandant l'intention d’achat du répondant.

Traiter un SAV : Répondre à la demande SAV du client en transmettant son dossier au service SAV si possible

• Remplir la fiche SAV/joindre la facture/joindre la photo du produit défectueux.

9. Moyens et Techniques mis en œuvre :

• Accueillir et conseiller

• J’accueil la réclamation du client en le mettant en confiance et faisant preuve de bienveillance
• Je prends note de son retour, je lui demande quel est son problème et je pratique l’écoute active (écouter attentivement pour n’oublier aucun détaille et avoir les bons éléments à transmettre au SAV)
• Je m’installe et je l’informe de la procédure à suivre

• Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle.

• Méthode du questionnaire : je cherche l’information existante, je me rapproche des clients, je détermine la taille de l’échantillon :

+ Calcul de l’échantillon (représentative de la  population mère=nombre de personne à interroger).

• On considère le fichier client de
• Un seuil de confiance de 95%
• Un taux d’erreur de 4%                                          N= (1.96)²x0.50x050/(0.40)²=600

+ Cette estimation à l’aveugle (aucun autre échantillon n’a été calculé) à été trop élevée.

J’ai pu remarquer que durant le premier mois, nous avions eu peu de réponses (entre 20 et 35 personnes) se sont prêtées aux jeux sans y apporter un grand intérêt. En rapportant le nombre de client de l’année, nous aurions eu 180 réponses donc j’ai du baisser le seuil de confiance et le taux d’acceptation à l’erreur de vue ce qui nous donne le nouvelle échantillon qui est de :

N= (1.65)²x0.50 / (0.60)²

N= 190

• De plus de choix me permettra d’alléger mon travaille de dépouillement qui sera dans ce cas plus rapide.

• Je constitue l’échantillon
• Je rédige ensuite le questionnaire

• Phase d’introduction l’on rappelle les objectifs de l’enquête
• Questions (fermées-ouvertes-échelle de jugement)
• Civilité + phrase de remerciement.

• Administration du questionnaire par téléphone.

• Par téléphone
• En face à face une fois que les clients ont réceptionnés leur  marchandise
• je lance l’enquête.

• Suivre la qualité des prestations.

• Le résultat  de l’enquête  de satisfaction

Méthode du questionnaire : j’analyse les résultats qui nous donnent l’essentiel de l’enquête la satisfaction du client.

✪ Dépouillement du questionnaire : manuellement, tri croisé (croisement des% de plusieurs questionnaires pouvant être complémentaire

✪ Une fois les questionnaires analysés, j’ai envoyé les résultats à mon responsable en espérant que cela pourrait nous faire baisser l taux de retours.

10. Evaluation des résultats

• Objectifs quantitatifs.

Le taux de satisfaction est 60.60% et le taux d’insatisfaction global était de 39.40% soit un écart de 21,2%.Cet écart est très rassurant et correspond au taux de satisfaction qui est bien au dessus des 50%.j’estime que ce taux est très rassurant. Mais alors il reste encore des points à améliorer notamment concernant le respect des délais des commandes clients, mais aussi au niveau de la qualité du site internet, suite à cette analyse mon responsable a décidé de mettre en place une page Facebook du magasin ou certains clients pourront retrouver quelques produits et opérations commerciales   et pourront ainsi y déposer leurs avis grâce à une enquête plus rapide, ainsi les résultats pourront être pris en charge plus rapidement.

L’enquête nous à également permis d’améliorer les performances du SAV face aux différents points faibles énoncés. E 2016 le nombre de SAV étaient de 30 SAV pour un montant de 250 Euros ils concernaient la garantie et des casses lors de l’expédition d’une commande client et en 2017 pour les mêmes motifs le nombre de SAV était de 10 soit -66.6% pour un prix de 83 euros.

On en conclut que les mesures qui ont été prises (facilité d’information aux clients, amélioration du SAV ont permis d’améliorer les plateformes dans sa globalité.

• Objectifs qualitatifs.

J’ai  assuré le suivi du SAV pour lequel mon responsable m’a informé, le client à été satisfait du SAV tout s’est bien passé  il est revenu récupérer son produit en magasin et m’a fait comprendre que qu’il était satisfait du service.

CANDIDAT

NOM : MESSENDE MBIDA

PRÉNOM(S) : ROGER

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : COTE D’ECO

ADRESSE : L'USINE MODE ET MAISON, USINE CENTER ; 78140

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence  41 Vendre

411  Préparer l’entretien de vente

*

412  Établir le contact avec le client

*

413  Argumenter

*

414  Conclure la vente

*

Présentation des activités

Date : journée du 13 Octobre                                                                                        Durée : 1h30

Contexte professionnel : Pendant cette période mon objectif professionnel était de vendre des verres à pieds spécialement, cela m’a permis d’être au contact de la clientèle et par la suite de faire augmenter le chiffre d’affaire du l’entreprise.

Objectifs poursuivis :

Objectifs quantitatifs :

Quota des résultats

Faire augmenter le chiffre d’affaire 8,5% sur la vente des verres soit une somme de 2300 euros

Quota d’activité

• Respecter le budget du client

Objectifs qualitatifs :

• Satisfaire intégralement les besoins du client en présentant une tenue, des propos et arguments professionnels, commerciaux et matures.
• Respecter les délais annoncés par les fournisseurs : donner des informations transparentes.
• Humaniser la relation, satisfaire les clients et les mettre en confiances pour les fidéliser par la suite.

Méthodologie utilisées :

Acteurs mobilisés : Les clients, l’unité commerciale et moi-même.

Degré d’autonomie : Dans toute cette mission, je suis autonome du début jusqu’à la fin. C’est-à-dire de l’accueil des clients jusqu’à l’encaissement.

Degré d’implication : les clients doivent être mis en confiance et approuver la qualité u service de nos produits.

• Pour vendre j’utilise la méthode des 6c (constituer, contacter, connaître, convaincre, conclure, et consolider)
• Afin de répondre aux objections des clients j’utilise la méthode 1.2.3 (Argumenter positivement l’objection poser des questions poser des questions ouvertes argumenter suite à la réponse du client)
• J’ai aussi utilisé la méthode de l’écho et de l’anticipation pour répondre aux besoins du client.         

Moyens et Techniques mis en œuvre :

Constituer :

  Techniques de vente de l’unité commerciale de mon responsable et mon maître d’apprentissage et les renseignements sur les catalogues des produits.

Contacter :

• J’accueille la cliente avec le sourire, d’une humeur chaleureuse et avec une attitude positive et sire de moi.
• J’adopte également une attitude professionnelle en prenant des initiatives et en faisant preuve d’autonomie.  
• Pour accroche le client j’utilise la phrase <>> 

Connaître :

Découverte des besoins des clients :

• Besoins : verres à pieds pour une utilisation quotidienne.
• Attentes : repartir avec un achat en lequel ils ont confiances et en lequel ils sont satisfaits.

• Freins : les éventuels délais, prix, et la taille de certains modèles de verres qui ne peuvent pas rentrer dans le lave-vaisselle, pour cela,  je pratique l’écoute active qui consiste à ne pas couper la parole aux clients, l’écoute attentivement et faire preuve d’empathie et en montrant ma bienveillance à son égard. Pour segmenter ma recherche je pose des principalement  questions ouverte.

Convaincre :

-Phase de proposition : je persuade le client sur la gamme de verres je les rassurer sur le suivie et la qualité du produit que je leurs ai proposé. pour cela, j’argumente et je réponds leurs objections et essaie de les rassurer vis-à-vis de leurs attentes.

• Utiliser la méthode CAP :

-Caractéristiques du produit : j’explique les caractéristiques du produit pour familiariser le client avec le produit.

-Avantages pour les clients : je montre au client que les produits ont  tout pour plaire ; je montre les caractéristiques des produits et leurs avantages : ce pour pourquoi c’est bénéfique pour eux d’avoir notre gamme de verre chez eux.

-Preuve : je prouve les caractéristiques et avantages en les faisant  vérifier par les clients à l’aide d’une

démonstration.

Par la suite, il est normal que le client émette quelques objections ; je reçois ses objections et j’y réponds :

• J’utilise la méthode 1, 2,3 de réponses aux objections :

• j’accueille positivement l’objection du client : avec le sourire et de façon chaleureuse  pour montrer que leurs objections ne me dérangent et que j’y répondrais avec  plaisir.
• Poser des questions ouvertes : je leurs pose des questions ouvertes en commençant par la phrase <> ou <> en évitant de dire <>et en montrant ma bienveillance.
• Argumenter suite à la réponse  des clients : je les ai rassuré en leur montrant d’avantages de caractéristiques et en argumentant sur  les informations des produites.

Conclure et consolider :  

 Je cerne la satisfaction des clients : je les motive à acheter rapidement avant qu’il n’y ait plus de stock sur les produits ou si possible je leurs propose de prendre commande en prenant un acompte et par la suite je leur recontacte après la réception de la commande.

Evaluation des résultats :

Résultats obtenus : Calcul de l’évolution