Mission ACRC

Relation Clientèle: Vente

J'ai décidé de vous présentez cette mission car c'est une vente particulière. En effet, le principal intéressé n'était pas présent, j'ai dû découvrir ses besoins par le bié d'une de ses proches pour répondre le plus à ses attentes.

I) Lieu de la vente

La vente a été réalisée dans le rayon tennis qui est celui qui m'intéresse le plus, le 27 janvier 2010 dans la matinée. Ce rayon propose des produits spécialisés dans le Tennis. Durant cette mission j'ai agit en complète autonomie. Mais avant de me laissé en complète autonomie, mon tuteur m'a présenté les caractéristiques de chaque produit inclus dans le rayon afin de mieux présenté ce(s) produit(s) aux clients désirant un renseignement ou un conseil.

II) Les objectifs

Accueillir, renseigner et conseiller le client.

Satisfaire et fidéliser le client.

Proposer un produit complémentaire.

III) Le déroulement de l'entretient

Pour commencer la vente ici, la méthode SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir et Merci) était à appliquer dès le début. En effet, après avoir remarquer la cliente hésitante dans le rayon, il était primordial d'utiliser cette méthode afin de rentrer en contact avec celle-ci.

Voici le plan exécuté pour que le vente ait lieu:

1) L'accueil du client: Pour que le client se sente à l'aise, il faut la mettre en confiance. J'ai donc employé la méthode du 4*20:

Les 20 premières secondes=> J'ai laissé la cliente entrée dans le rayon et se diriger vers le produit qu'elle souhaitait pour qu'elle ne se sente pas oppressé.

Les 20 premiers traits du visage=> Le regard et un sourire pour rentrer en contact.

Les 20 premiers mots=> « bonjour madame, vous désirez un renseignement ? » (annexe 9)

Les 20 premiers gestes=> J'ai gardé une posture droite, face à la cliente pour lui montrer qu'elle attirée toute mon attention. De plus, les mots que je disais étaient tous accompagnée d'une communication non verbale.

A partir de ce moment, une fois le client mis en confiance nous pouvons rentrer dans la deuxième phase.

2) La découverte des besoins: Ici mon rôle était de déterminé les besoins et les attentes de la cliente. En effet celle-ci recherchée un cadeau pour un de ses proches qui n'était pas présent. Il m'a dont fallu définir les critères d'achat de la cliente (qualité prix) en prenant en compte les besoins de son proche (joueur de tennis). Elle est donc venue chercher un sac de tennis pour son proche mais s'y connaissant pas, elle a préféré me demander des renseignements et des conseils puisque je suis vendeur et avant tout passionné par ce sport. J'ai donc utilisé la méthode SONCAS pour définir les besoins.

Après avoir cerné les besoins de la cliente, nous passons à la troisième phase.

3) La reformulation: Après avoir écouté la cliente, il était essentielle de reformuler ses exigences afin d'être sûr que les besoins de celle-ci aient été perçue de mon côté de la même manière.

J'ai

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